Hervé Milcent, p-dg d'Arvato Services

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Quel bilan tirez-vous de cette année 2009 ?
Plutôt contrasté. Arvato Services, qui appartient à Arvato AG, le pôle services du groupe Bertelsmann, acteur majeur de la relation client, a fini l'année avec un CA de 481 millions d’euros et une croissance à deux chiffres (+10%) sur le marché de l’Europe du Sud (France, Espagne et Italie). Mais face à la crise, nous avons dû mettre en place un plan drastique qui nous a permis d’économiser 15 millions d’euros brut. Les économies portaient sur notre modèle de fonctionnement et non sur les effectifs. Chaque pays pilote ses propres actions pour réaliser des économies. Résultat, ce management décentralisé nous a permis de mettre en place des mesures adaptées à nos différents marchés et surtout d’atténuer les effets de la crise.

Quels sont vos axes de développement pour l’année 2010 ?
En premier lieu, notre activité logistique. Une activité porteuse pour le groupe puisqu’elle représente 25% de notre C.A. en 2009, en partie grâce à l’entertainment (musique, jeux vidéo, etc.). Nous souhaitons consolider ce marché, en montant notamment en puissance avec la logistique e-commerce (représentant 5 millions du CA de l’activité en 2009 avec un objectif de doubler en 2010).
Deuxième axe : la diversification sectorielle, et particulièrement sur la santé avec notre offre Healthcare avec laquelle nous prévoyons de faire de l’intermédiation et de l’externalisation de services. Nous espérons ainsi améliorer nos résultats et atteindre une croissance à 10%.

Investissez-vous également dans le Marketing Direct ?
Nous avons développé deux axes stratégiques. Le premier concerne la chaîne graphique qui fait l’objet de mutations technologiques importantes. Nous réfléchissons à investir dans des solutions numériques quadri qui vont permettre aux annonceurs de sophistiquer et de personnaliser le message. Le papier n’est pas mort, il reste LE média de proximité. Pour autant, il doit s'adapter aux demandes, de plus en plus sophistiquées, et ces solutions quadri vont lui donner cette possibilité. Seul bémol : le ticket d’entrée reste élevé.
L’autre axe de développement, c’est le multicanal. Les annonceurs recherchent le meilleur coût au contact. Dès lors, ils sont à la recherche d’une utilisation adéquate du meilleur canal, adapté à l’événement et au consommateur. Nous avons donc investi dans plusieurs plateformes multicanal, dont une développée pour Eurodisney avec Neolane. Et l’une d’entre elles, non encore commercialisée, va permettre à nos clients d’adresser des messages personnalisés à leurs clients sur leur canal de prédilection. Cette plateforme s’adossera sur notre programme de fidélité et de gestion de la relation client.