"Accompagner nos clients dans la gestion de leur argent"

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Comment accueillez-vous cette distinction ?
Sophie Heller: Avec beaucoup de surprise et de joie. Surprise, car il n’y avait que des personnalités avec des parcours intéressants au sein d’entreprises prestigieuses. C’est aussi une récompense importante dans le sens où tout le travail des équipes a été reconnu par nos pairs et l’ensemble de la profession. Une reconnaissance qui montre que nous plaçons la stratégie client au cœur de nos actions.

Quels procédés avez-vous mis en place pour accompagner au mieux vos clients ?
Nous voulons que chacun de nos clients reconnaisse notre marque. Pour ce faire, nous les accompagnons dans la gestion de leur argent à travers une gamme de produits simples à utiliser, des fiches pratiques disponibles sur notre site, l’assistance de conseillers… Par ailleurs, nous avons mis en place un partenariat avec Yahoo sur la chaîne Monnaie Time, pour délivrer des informations et de guides pratiques à nos clients. Depuis le mois de septembre dernier, nous sommes également présents sur Facebook via notre page « ING Direct France Web Café ». Une occasion pour nos clients d’échanger entre eux mais aussi de trouver un espace pour faire part de leurs remarques sur nos services, leurs retours d’expériences…

Comment parvenez-vous à humaniser la relation client sans agences ?
L’humain est fondamental pour nous. Les clients entretiennent une relation avec la marque, via le site, nos appli iPad et iPhone, la prise en compte des feedbacks… Chaque salarié d’ING Direct contribue à recevoir le client dans les meilleures conditions. Pour que nos collaborateurs puissent délivrer un message clair à nos clients, nous leur donnons un maximum de moyens.

Retrouvez plus d'informations sur : www.e-marketing.fr/TMC2010/