"Du one to one au one to many"

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Pourquoi avoir réalisé ce baromètre ? Sera-t-il déployé dans d’autres domaines ?

Ce baromètre, dédié à l’e-commerce, sera publié chaque trimestre. Nous en préparons deux autres – dans les secteurs de l’énergie et des télécoms – qui seront présentés d’ici à la fin de l’année. Nous dupliquons cet outil à d’autres domaines d’activité parce que les médias et les réseaux sociaux ne sont plus une mode en France, mais une réalité dont il faut tenir compte. Aujourd’hui, 44 % des internautes entretiennent une relation directe avec une marque via ces canaux, et 20 % ont l’intention de s’y mettre dans les mois à venir. Or, ces outils de communication sont intimement liés à la relation client. Tout l’enjeu pour la marque consiste à ancrer cette relation client dans une démarche non plus one to one, mais dans une relation one to many. Et, pour y parvenir, cette relation doit être portée par les clients eux-mêmes. C’est une petite révolution pour la profession. Une révolution à laquelle personne ne pourra échapper : il faut garder en tête que les digital natives représenteront, en 2015, 40 % de la population active…

Avez-vous été surprise par certains résultats ?

Ce baromètre ne fait pas de révélations inattendues. Nous avons toutefois été bluffés par la puissance de Twitter. Les e-acheteurs utilisent ce site de micro-blogging dans deux cas : quand ils veulent pousser un coup de gueule, ou quand ils veulent être traités en VIP. En revanche, ils se servent des forums pour obtenir des conseils auprès d’une communauté ou pour trouver une communauté et faire pression sur la marque. Je pense que si les consommateurs sont tellement présents sur ces forums, c’est parce que les marques n’ont pas encore entièrement joué leur rôle, ni pris leur place sur Twitter et sur Facebook.

Quel est l’enseignement majeur de ce premier baromètre ?
Nous voyons clairement que la préoccupation majeure des e-consommateurs à propos des sites d'e-commerce, c’est la qualité du contact : l'accessibilité du service client, le temps d'attente, le coût du contact, le suivi du dossier client… Ce que les e-commerçants proposent aujourd’hui en la matière ne correspond pas au profil de leurs clients qui attendent une réponse rapide et gratuite.