Les avis des consommateurs jugés peu fiables par les internautes

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90% des internautes s'intéressent aux avis déposés par les consommateurs sur Internet et 93% les jugent utiles. Malgré cet engouement, les internautes restent vigilants quant à la véracité de ces messages. Ils sont en effet 74% à penser que bon nombre d'avis sont faux. Ces résultats proviennent d'une récente étude menée du 11 au 13 septembre par EasyPanel pour Testntrust, comparateur de satisfaction.

Critères d'évaluation
Les personnes interrogées dans le cadre de cette étude avouent se fier principalement à la présence, à la fois, de commentaires négatifs et positifs, pour estimer la qualité d'un avis. Ils sont également sensibles à la qualité de l'écriture et à la précision des réponses dans le cadre d'un questionnaire. Par ailleurs, les internautes sont conscients que les auteurs de faux avis sont généralement des professionnels concernés ou leurs employés, des concurrents de la marque ou du site.

Vice-président marketing de Testntrust, Thierry Spencer souligne que "les sites de commerce électronique considèrent les avis de consommateurs comme des outils au service de leur performance commerciale. C'est un objectif légitime, encore faut-il que ces avis soient fiables et honnêtes". Pour ce dernier, "cette étude révèle un niveau de maturité du client assez élevé qui devrait faire réfléchir plus d'un e-commerçant !"

Gestion des avis
Parallèlement à cette enquête réalisée auprès des internautes, Testntrust a mis en place un indice baptisé "VRAI" (ou valeur réelle des avis sur Internet) afin de mesurer la valeur réelle des commentaires de 100 sites web leader en France, sélectionnés pour leur audience ou leur chiffre d'affaires. Du 9 au 17 septembre, Testntrust a analysé la façon dont ceux-ci géraient les avis de consommateurs.

Il semble que les e-commerçants et les sites internet en général ont conscience de l'intérêt des avis de consommateurs dans la gestion de leur réputation. Près d'un site sur deux propose de déposer des commentaires. Pour autant, cet espace de communication n'est pas souvent mis en valeur : seulement 1 site sur 10 affiche les avis sur sa page d'accueil. Pour éviter les faux avis, l'identification s'avère être une solution adéquate. Pourtant, seulement 27% des sites proposent une inscription obligatoire pour s'exprimer, et pour 52% d'entre eux, l'identité n'est pas vérifiable.

Quant aux notes, elles ne semblent pas réellement crédibles au vu des résultats observés. Ainsi, sur 2300 avis analysés, près de la moitié d'entre elles (47%) sont supérieures à 8 sur 10 contre 10% comprises entre 0 et 4. Il semblerait donc que les commentaires et les notes manquent encore d'objectivité sur Internet.

Méthologie :
EasyPanel a réalisé l'étude du 11 au 13 septembre auprès d'un échantillon composé de 1009 personnes, et analysé via l'indice VRAI, 2300 avis sur 100 sites français du 9 au 17 septembre.