Internet : une défiance accrue envers les avis consommateurs

Les consommateurs ne sont plus dupes. Ils sont désormais plus de 75% à penser que, parmi les avis publiés sur Internet, certains sont faux. Une proportion en hausse par rapport à l’étude publiée en 2010 et que révèle aujourd’hui la deuxième édition du sondage national menée par Testntrust (comparateur de satisfaction client sur Internet), en collaboration avec Easy Panel.

Près d’un quart des internautes consulte toujours les avis consommateurs et 63% les lisent "parfois", soit un total de 86%, en légère baisse par rapport à l’an passé. Ils sont quand même toujours 90% à juger les avis consommateurs "très utiles" ou "utiles", mais leur part est en décroissance par rapport à 2010. Ce phénomène s’explique par la perception de fiabilité des avis, qui décroît elle aussi. On observe par exemple que 15% des répondants les jugent peu ou pas du tout fiables, chiffre en en dangereuse augmentation.

Les résultats laissent ainsi à penser que les consommateurs font preuve d’une défiance avérée vis-à-vis de l’expression sur la Toile. Avec le temps, ils ont su développer leurs capacités d’analyse et de ce fait leur point de vue devient chaque année plus mature. Pour évaluer la qualité d’un avis sur Internet, deux tiers des consommateurs interrogés se fient à la qualité de l’écriture et à la présence de commentaires positifs et négatifs. Par ailleurs, 40% des personnes interrogées se fondent sur la date de l’avis et sur le fait qu’il y ait des réponses précises à des questions, type questionnaire de satisfaction.

Quand on les interroge sur les auteurs présumés de ces faux avis, les consommateurs soupçonnent d’abord "le professionnel concerné ou ses employés" à 55%, puis les "concurrents de la marque ou du site" à 40%. À propos des sources présumées des faux avis, les internautes montrent du doigt, comme l’année dernière, les sites d’avis consommateurs, les sites d’hôtels et de restaurants et les sites de vente en ligne. Alors qu’un français sur deux juge qu’il n’y a pas eu d’amélioration de la fiabilité des avis consommateurs durant les 12 derniers mois (chiffre inédit révélé par cette étude), Testntrust a pris l’initiative de solliciter l’Afnor pour lancer le développement de la première Norme française des avis de consommateurs. Interrogés sur l’utilité de cette norme, les Français plébiscitent la démarche à 69%, démontrant ainsi le bénéfice des travaux menés par l’Afnor pour faciliter l’expression du consommateur sur Internet.

(*) Étude réalisée entre le 30 août et le 2 septembre 2011, auprès d’un échantillon de 1047 personnes représentatives de la population internaute française.