Le Labo de la Confiance scrute les consommateurs

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Le Baromètre de la Confiance 2011, publié par Le Labo de la Confiance, démontre qu'un climat de défiance généralisé règne en France. A l’échelle des relations entre individus d’abord, avec 82 % des Français interrogés qui considèrent qu’ «il convient d’être prudent lorsque l’on a affaire aux autres». A l’égard des institutions ensuite, 92% des Français ne font pas confiance aux partis politiques, 82% au gouvernement, 77% aux médias… Vis-à-vis des entreprises enfin, surtout des plus  grandes, dont ils se méfient à 64%. Les petites entreprises, quant à elles, inspirent confiance à 77% des Français.

Un climat de défiance face aux grandes entreprises

Les consommateurs français se méfient des grandes entreprises, notamment celles issues des six secteurs étudiés dans le Baromètre de la Confiance 2011: les banques, les constructeurs automobiles, les voyagistes, la grande distribution alimentaire, les grandes enseignes du bricolage, et les grandes enseignes de l’habillement.

Les banques décrochent la palme de la défiance (74%), talonnées d’assez près par les voyagistes. En revanche, les enseignes du bricolage inspirent confiance.

Par ailleurs, 58% des consommateurs déclarent ne pas avoir confiance dans les entreprises de la grande distribution alimentaire. C’est moins que pour les banques et les voyagistes, mais c’est plus que les grandes enseignes de l’habillement et du bricolage. Ces résultats découlent des Questions de Confiance 2011, deuxième enquête réalisée par Le Labo de la Confiance.

Les consommateurs se méfient de la grande distribution en général, et beaucoup moins des enseignes. La cote de confiance des enseignes est forte auprès des fidèles clients, comparé aux prospects qui se méfient. Ce contraste indique que la confiance est à la fois un antécédent et un résultat : l’attitude des consommateurs à l’égard de la grande distribution est globalement négative, ils tendent donc à aborder chaque enseigne avec méfiance. Pourtant, l’expérience de la fréquentation régulière d’une enseigne engendre généralement un bon niveau satisfaction, qui s’accompagne d’un niveau élevé de confiance. Mais, si la compétence des enseignes est reconnue, leur intégrité et leur bienveillance à l’égard des consommateurs sont mises en cause.

Gagner la confiance : deux stratégies à mettre en œuvre

Suite aux résultats de ses deux enquêtes, Le Labo de la Confiance suggère deux recommandations stratégiques aux enseignes :

- Pour les clients acquis: renforcer le capital confiance par la satisfaction, la récompense de la fidélité, et le renforcement de l'image (sur le plan de l’engagement sociétal et de ses intérêts communs avec ses clients).

- Pour la conquête de prospects : il faut vaincre la défiance. Le Labo suggère à chaque enseigne de découvrir ses propres moyens de montrer patte blanche sur les différents registres de la confiance. Par exemple, rien ne sert de matraquer un message de prix bas si les conditions de crédibilité de l’enseigne n’ont pas été réunies au préalable.

Ces deux enquêtes en ligne ont été réalisées auprès d’un échantillon représentatif de 1022 Français de 18 à 69 ans entre le 14 et 29 septembre, réalisé par Opinionway, entre le 14 et le 29 septembre 2011. Le Laboratoire de la Confiance a été créé par l’agence de communication Kuryo en partenariat avec L’ObSoCo (L’Observatoire Société et Consommation).