Le téléphone, canal de prédilection des clients sur Internet

Le téléphone apparaît comme le canal favori des clients qui contactent les centres de relation client des sites transactionnels. Tel est le principal constat de l’étude multisectorielle*, menée par Benchmark Group pour le compte de CCA International et de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Que ce soit pour prendre contact ou pour poser une question complexe, les consommateurs des sites de e-tourisme, de e-commerce, de banque ou encore d’assurance, préfèrent passer par le téléphone.

Une tendance qui évolue lors du cycle d’achat. Ainsi, 90% des entreprises interrogées estiment que le consommateur privilégiera le téléphone au moment de finaliser la transaction. Il demeure donc un canal privilégié lors de l’avant-vente. Les options comme le “clic to call” ou le “call back” fleurissent de plus en plus sur les sites. S’agissant de l’après-vente, le téléphone reste favori pour les questions complexes (86%). En revanche, si la problématique est plus simple, 67% des questions sont adressées par mail.

Des clients plus exigeants
Cette préférence du canal téléphonique s’explique aussi par les exigences émanant des consommateurs. 9 entreprises sur 10 estiment que les consommateurs sont plus exigeants sur la rapidité du traitement de la demande. En effet, le développement des ventes en ligne entraînent de nouvelles exigences en matière de relation client à distance. Les centres de contacts doivent se doter de conseillers compétents mais aussi relever de nombreux défis : accentuer leurs efforts en matière de personnalisation de la relation client, favoriser l’accessibilité des centres en jouant sur les horaires…

Si le téléphone reste le canal privilégié des consommateurs, les sites transactionnels y trouvent leur compte, puisque pour 88% des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que par Internet. En moyenne, l’étude constate une différence de 21% entre ces deux canaux de vente.
 

*Méthodologie
L’étude a été menée par Benchmark Group de juillet à septembre 2010 par téléphone, auprès de 30 responsables de la fonction relation client d’acteurs majeurs ayant une activité de vente en ligne. Pour élargir l’échantillon d’entreprises interrogées, une enquête complémentaire a été réalisée auprès de 20 responsables de la relation client. Le guide d’entretien ainsi que l’enquête en ligne ont été conçus en partenariat avec CCA International et la FEVAD.