OpenSkies ose la garantie “satisfait ou remboursé”

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OpenSkies a de l’audace. La compagnie aérienne 100 % classe affaires l’a prouvé, en proposant une offre jamais vue dans le marché de l’aérien: une garantie “satisfait ou remboursé” sur l’ensemble de ses vols transatlantiques, entre septembre et octobre 2010. "Cet engagement fort et inédit sur le marché reflète notre positionnement de compagnie de niche, innovante et à contre-courant de l’industrie", déclare Jean-Charles Périno, directeur commercial d’OpenSkies.

Cette campagne originale fait suite à la dernière enquête de satisfaction réalisée par la compagnie en juin dernier auprès de 4250 clients. Près de 97% des passagers recommandaient ainsi OpenSkies à leurs proches. Avec un tel résultat, la filiale de British Airways a souhaité aller plus en loin, en lançant, en France et aux États-Unis, une grande opération autour du slogan, simple mais efficace, “satisfait ou remboursé”. "La campagne visait trois objectifs. D’une part, nous souhaitions augmenter rapidement la notoriété d’OpenSkies, pour renforcer l’idée que nous offrons le meilleur rapport qualité, service et prix au-dessus de l’Atlantique. D’autre part, nous voulions créer du buzz. Enfin, nous désirions nous différencier de la concurrence, avec une innovation jamais vue", précise Fanny Hersen, responsable marketing d’OpenSkies. Pour cela, la marque a orchestré une campagne off et on line, baptisée “Aimez tout ou ne payez rien”, dans la presse, à la radio et sur Internet (e-mailing, bannières, mots-clés, réseaux sociaux avec Facebook et Twitter).

L’offre était utilisable une fois par personne, pour tout achat effectué entre le 8 septembre et le 30 novembre 2010, retour inclus. En cas d'insatisfaction, le remboursement du billet ne comprenait pas: les taxes aéroportuaires, les surcharges carburant, les frais de réservation, de modification ou d’annulation, ni les prestations supplémentaires durant le vol. La demande d’insatisfaction devait être formulée dans les 30 jours suivant le retour du passager.

L’opération a remporté un franc succès, puisque seulement 24 demandes de remboursement sur plusieurs dizaines de milliers de passagers ont été formulées durant les trois mois de la campagne. L'évènement a permis de dynamiser les ventes, en quintuplant le nombre de visiteurs sur le site de la compagnie le jour du lancement de l’offre. A terme, les visiteurs devraient être deux fois plus nombreux. "Agences de voyage, tour opérateurs ou bien particuliers: tous ont été très réceptifs à cette initiative et apprécient l’audace et l’engagement dont nous faisons preuve sur le plan commercial", affirme Jean-Charles Perino.