Étude : Satisfaction

Un Européen sur quatre insatisfait du shopping en ligne

26/08/2009

Selon une étude d’ATG (spécialiste de solutions de commerce électronique), un tiers des e-shoppers européens juge l'achat en ligne peu satisfaisant. Réalisée auprès de 6500 personnes interrogées sur leurs habitudes de consommation, l’étude révèle que la France est moins sévère que ses voisins européens sur le shopping en ligne. Ils sont ainsi 63% à accorder les mentions “bien” (22%) et “très bien” (41%) à leur expérience. En Espagne, en revanche, une personne interrogée sur dix estime que son expérience en ligne est “mauvaise” voire “très mauvaise”. Sur l’ensemble des produits proposés en ligne, 43% du panel estiment que le secteur du divertissement (livres, CD, DVD, etc.) offre le meilleur service, alors que 6% considèrent celui de la maison et du bricolage comme le plus mauvais.

Concernant les avantages de l’achat en ligne, un Français sur trois cite la comparaison de produits permettant de trouver les meilleurs prix. Pour 34% des Allemands, la vitesse et l’efficacité du shopping en ligne constituent un atout majeur. En Grande-Bretagne, une personne sur cinq consulte les avis et commentaires des consommateurs avant sa décision d’achat. Et, dans le Benelux, un internaute sur dix apprécie de recevoir des informations par courriel ou par SMS.

En revanche, 64% des Européens sont mécontents de l’absence de service clients. Ainsi, 38% des Espagnols et des Français se plaignent de ne pas pouvoir joindre la société en ligne lorsqu’ils ont des questions. Près d’un Britannique sur trois se dit contrarié par l’oubli de ses données de connexion et 36% des Allemands par les problèmes survenant lors de la validation du paiement.

En France, les hommes sont plus dépensiers que les femmes lorsqu’il s’agit d’achats en ligne. Ainsi, 58% des femmes ne dépenseraient pas plus de 50 euros sur Internet contre 37% pour les hommes. Cette tendance semble se généraliser dans toute l’Europe.

Méthodologie
L’étude a été réalisée auprès de 6500 Européens par Toluna Quick Surveys en juin et juillet 2009. Elle a été menée auprès de 2000 Britanniques, 1000 Espagnols, 1000 Allemands, 1000 Français, 1565 personnes en Belgique, au Pays-Bas et au Luxembourg.

Mots clés : Satisfaction clients | Achat en ligne | Etude europe | Atg | Service clients