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Couplage Téléphonie Informatique

Même si l'acronyme CTI (Couplage Téléphonie Informatique) est apparu en France avec la création des premiers centres d'appels au début des années 90, son adoption s'est répandue à partir de la seconde moitié de cette décennie.

Le CTI est généralement désigné au singulier, alors que le pluriel serait plus adapté tant les écarts fonctionnels entre les différentes solutions sont importants. Avant d'étudier la couverture fonctionnelle propre à la mise en place d'un CTI, il convient de se poser les bonnes questions, notamment sur l'architecture existante (quel est le système téléphonique en place ?) avant de déployer un CTI. Autocom (PABX) et middleware (logiciel permettant la communication entre les réseaux informatiques et téléphoniques), sont autant de composants qu'il est nécessaire d'auditer avant d'envisager la mise en place d'un CTI, chacun ayant ses propres prérequis et ses propres contraintes.

Il est temps ensuite de préciser les fonctionnalités attendues, en voici les principales.

Le décroché / raccroché

Les combinés téléphoniques (ou micro-casques) permettent tout naturellement de décrocher/raccrocher un appel. De manière similaire, la fonction CTI décrocher/raccrocher permet d'interagir avec la ligne téléphonique via une interface intégrée à un logiciel CRM. Le CTI apporte la reconnaissance du numéro de téléphone contribuant à l'identification du contact via ce qu'on appelle, communément, la remontée de fiche.

Le transfert direct également appelé transfert sec

Lorsqu'un agent de clientèle est en relation téléphonique avec un client, il peut avoir besoin de transférer l'appel lorsqu'il considère qu'il n'est pas le bon interlocuteur. Le transfert d'appel se concrétise alors par un second appel et une mise en relation directe entre le client et la 2ème ligne.

La numérotation automatique, soit click to talk

A partir d'un numéro de téléphone contenu dans une fiche ou une liste d'un logiciel CRM, il est possible d'interagir avec le système téléphonique pour numéroter à la demande.

La fonction disponibilité / indisponibilité

Un agent peut se rendre disponible ou indisponible vis-à-vis du système téléphonique de manière à recevoir, ou non, des appels. Cette fonction est également associée au terme d'agent présent / non présent.

La consultation transfert

Lorsqu'un agent est en relation téléphonique avec un client, il peut avoir besoin de consulter une autre personne en interne. Il s'agit dans ce cas de figure d'effectuer un second appel, qui aura pour conséquence de mettre en attente le client, avant de s'entretenir avec la personne sur la 2nde ligne et d'aviser, s'il convient, de poursuivre avec le client ou de mettre en relation le client et la personne sur la 2nde ligne. Cette fonction est également associée à l'appellation transfert en deux phases.

Le wrap up

Cette fonctionnalité permet à un agent de se rendre indisponible vis-à-vis du système dans le cadre d'une saisie et d'une mise à jour de fiche client suite à l'appel de celui-ci. Cette action peut être manuelle ou insérée de manière programmée dans l'enchaînement des écrans.

La connexion CTI à la demande

Traditionnellement, les utilisateurs effectuant des tâches téléphoniques sont connectés dans le même temps au CTI et au logiciel CRM. La connexion CTI à la demande garantit un découplage de la connexion au logiciel CRM et du CTI à la suite d'une action volontaire de l'agent. La forte baisse des coûts de mise en oeuvre de Couplage Téléphonie Informatique permet d'envisager le CTI au-delà du cadre des centres d'appels où il se cantonnait pour pénétrer l'entreprise dans sa globalité tant les bénéfices apportés sont importants.

Productivité

Quatre appels arrivent au service client. Trois proviennent de prospects et le quatrième émane d'un client stratégique qui justement est en cours de négociation d'un important contrat. Les traiterez-vous de la même façon ? Le CTI optimise les transferts d'appels. En fonction de l'appelant reconnu par son numéro d'appel, le CTI retrouve ses informations dans le CRM (son importance, l'historique des contacts, les opportunités en cours ...), attribue une priorité plus ou moins forte à la demande puis choisit le destinataire le plus approprié.

Satisfaction Client

Combien de fois n'avons-nous pas pesté contre ce pauvre opérateur de centre d'appels qui nous pose des questions auxquelles nous venons de répondre ? Mais c'était à un de ses collègues. Avec le transfert de contexte couplé au transfert d'appel, lorsqu'un opérateur du centre de contacts transfère un appel, il transfère également l'historique de la conversation. Le nouvel opérateur reprend l'appel exactement là où le précédant l'avait laissé.

Qualité des données

Combien de conversations téléphoniques importantes ne sont jamais enregistrées dans le CRM ? Combien de numéros de téléphone sont faux dans la base clients ? Mais pourquoi voudriez-vous que le commercial mette à jour ces informations ? En installant un CTI, il y verra un intérêt : il peut téléphoner à son client d'un simple clic !

Et de surcroît le système lui demande juste de taper en une ligne le sujet de son appel. C'est tellement simple qu'il le fera. Finalement l'utilisation d'un CTI, grâce à sa couverture fonctionnelle et les gains qu'il est en mesure de générer, contribue à une bonne connexion de l'entreprise à ses clients, une connexion qui ressemble à cette fameuse vision à 360° qu'un grand nombre de sociétés recherchent comme le Saint-Graal.