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Cross canal

Le cross-canal est une stratégie répandue dans le secteur de l'e-commerce, consistant à placer le client au cour de l'enseigne, indépendamment du canal de distribution qu'il utilise. Il permet aux différents canaux de distribution d'une entreprise (magasin physique, catalogue, site web, etc.) de fonctionner ensemble plutôt que de se concurrencer.

Du multi-canal au cross-canal

Avec l'émergence d'Internet, de nombreuses entreprises de distribution ont vu dans le commerce en ligne un moyen complémentaire de booster leurs ventes. Les premiers sites web marchands se sont ainsi développés sans liens directs avec les lieux de vente physique. On parlait alors de stratégie multi-canal, où les deux canaux de vente entraient en concurrence sans aucune interaction. Cette stratégie est aujourd'hui dépassée par la stratégie cross-canal. Cette dernière fusionne online et offline en rendant chaque canal de distribution complémentaire des autres. Ainsi, un client peut-il désormais découvrir un produit sur catalogue, le commander sur site web et le retirer en magasin.

Les enjeux du cross-canal

Une stratégie cross-canal répond à plusieurs enjeux :

  • l'amélioration des interactions entre tous les canaux de vente pour fluidifier l'expérience client ;
  • la baisse des coûts et des marges par un transfert vers Internet des commandes réalisées dans les points de vente physique ;
  • l'amélioration de la gestion des stocks et des personnels de chacun des canaux par un pilotage transversal.

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