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Internet et CRM

Internet et CRM : quelle curieuse combinaison ! Voilà bien deux domaines dont on pouvait imaginer les destins étroitement liés. Deux jumeaux nés des mêmes parents, fils de la technologie du web et du besoin d'interagir avec le monde.

Deux enfants qui ont grandi et fait leurs premières expériences avec la bulle Internet. Deux garnements dont on pensait qu'ils allaient tout casser jusqu'au moment où, patatra, la bulle explosa. Vers les 7 ans - l'âge de raison - ils se sont assagis et sont aujourd'hui des adolescents (15 ans) plus que prometteurs.

Et pourtant ... Ils s'ignorent encore bien souvent. Mettons à part quelques sites d'e-commerce, en quoi l'immense majorité des sites web participe à la Relation Client de l'entreprise ? La réponse est désolante : en rien. L'e-mail est utilisé comme une version électronique du courrier classique et le web comme une version électronique de la plaquette commerciale. Ce faisant, si on réduit bien le coût " contact ", on ne profite absolument pas des formidables opportunités offertes par ce nouveau média. Quelques règles à suivre pour dynamiser sa Relation Client sur Internet ...

Référencement du site

C'est évidemment la clé de tout. Il faut abandonner tout de suite l'idée de pouvoir tout faire soi-même : les techniques utilisées par les moteurs sont de plus en plus complexes et on ne s'improvise pas référenceur.

Le référencement n'est pas un acte isolé, c'est une démarche long terme qui nécessitera des actions permanentes. Le référencement auprès des moteurs n'est pas tout, il doit se compléter de liens croisés avec ses partenaires et surtout d'une présence régulière dans les blogs, les forums et les communautés d'intérêt de l'entreprise.

L'entreprise et son site Internet

L'organisation client de l'entreprise doit se réapproprier son site. Internet ne doit plus être une préoccupation de la seule Com' mais de la Relation Client... Certes, l'adresse du site doit être mentionnée sur tous les documents commerciaux mais non pas comme l'adresse postale ou le numéro de SIRET, à titre informatif ou réglementaire mais accompagnée d'incitations à s'y rendre. Lors des échanges par mail, par exemple, si l'information que l'on souhaite donner est disponible sur Internet, plutôt que de la recopier dans le corps du mail, privilégier un lien vers la page du site où cette information est accessible...

Faire entrer Internet dans la Relation Client

Cinq fois que je vais sur le site d'un constructeur automobile pour voir les modèles et effectuer une configuration de véhicule. Cinq fois ! J'étais manifestement un prospect que l'on pourrait qualifier de chaud. Croyez-vous que pour autant le site m'aurait demandé si je souhaitais être recontacté par une concession ? Non bien sûr.

J'ai recommencé l'opération sur les sites d'autres constructeurs. Même résultat déprimant. Ne dit-on pas que les constructeurs automobiles ont des difficultés ces temps-ci ? C'est un peu comme entrer dans un magasin, rester une demi-heure à regarder un produit sous toutes ses coutures et que le commerçant reste désespérément au fond de la boutique à lire le journal ... puis aille se plaindre que les affaires sont mauvaises. Les modules " Internet " des CRM permettent :

  • de mémoriser les visites des internautes même si on ne connaît pratiquement rien d'eux,
  • de définir pour chaque page du site des critères d'appétence : si l'internaute va voir la page duchargeur pour iPod avec prise au format US, il a probablement une appétence pour l'iPod, la musique et les voyages,
  • d'utiliser la fréquence de visite et les appétences d'un visiteur inconnu pour lui pousser de l'information personnalisée et tenter ainsi de récupérer son adresse e-mail ou lui proposer une démarche adaptée,
  • de générer des e-mailings / newsletters personnalisés et surveillés (produisant la liste des personnes qui ont cliqué sur tel lien),
  • d'enrichir les scores d'appétence et le CRM de ces informations pour, par exemple, informer le commercial que son client privilégié s'intéresse à tel produit et
  • de publier de l'information en temps réel sur le site.

Hier dédiées aux grands comptes et aux entreprises d'e-commerce, les technologies sont aujourd'hui mûres pour offrir à tous les sites y compris les plus modestes une véritable culture client.