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Réassurance

Dans le domaine du webmarketing, la réassurance désigne les actions engagées par un webmarchand pour créer ou renforcer la confiance des visiteurs de son site web, en vue de les sécuriser et de favoriser l'acte d'achat.

Qu'est-ce que la réassurance ?

"Satisfait ou remboursé", retour gratuit, paiement sécurisé, service client... Tous ces éléments, généralement symbolisés par des pictogrammes facilement identifiables, ont pour objectif de rassurer le client au moment où il souhaite valider son panier. En effet, l'étape de la validation d'une commande est cruciale, car c'est souvent à ce moment que le consommateur se met à douter et remet en question la fiabilité du fournisseur. D'ailleurs, le taux d'abandon lors de cette phase est extrêmement élevé. C'est pour cela que les éléments de réassurance revêtent une importance toute particulière, puisqu'ils permettent d'instiller au bon moment les arguments qui pousseront l'acheteur potentiel à passer à l'acte.

Quels sont les principaux éléments de réassurance ?

De nombreux sites d'e-commerce utilisent des éléments visuels et des process de vente qui rassurent les cyberconsommateurs, tels que :

  • le numéro de téléphone du service client avec le nom de la personne à contacter en cas de problème ou de questions ;
  • le livechat, qui permet au consommateur d'être conseillé et rassuré en temps réel ;
  • la visualisation de pictogrammes rassurants : garanties, label et charte de qualité, paiement sécurisé, livraison rapide, etc. ;
  • la présentation de l'entreprise dans une rubrique du type "Qui sommes-nous ?", au sein de laquelle le client trouvera aisément les mentions légales avec le SIRET, la raison sociale ou encore le capital ;
  • la garantie de la protection et de la confidentialité des données personnelles de l'utilisateur.