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Relation client

La relation client est l'ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d'une relation avec la clientèle.

Les composantes de la relation client

La relation client se traite avant, pendant et après l'achat. Elle commence avec la perception des produits. La notion de marketing expérientiel, c'est-à-dire le fait de créer une histoire avec le client en touchant ses différents sens, fait déjà partie de la relation client. Dans la création de l'interface de vente, des caractéristiques du produit, de l'univers conçu, on crée un lien unique avec le consommateur visant à instaurer une relation sur le long terme. Pendant l'achat, elle relève du management de la force de vente. La relation client se travaille dans la formation des vendeurs et leur capacité à accueillir et conseiller le consommateur. Enfin, après l'achat, la notion de relation client comprend le concept de GRC (gestion de la relation client). Il s'agit de répondre aux demandes du consommateur mais aussi d'analyser les données pour pouvoir comprendre son comportement et le fidéliser.

L'évolution de la relation client

Avec des clients toujours plus mobiles grâce à l'avènement des tablettes et smartphones, la relation client est une nécessité pour conserver sa clientèle. Elle doit passer par tous les supports. Le consommateur est de plus en plus exigeant et volatile. Cela renforce l'importance de l'exploration des données, du Data Mining et des actions de fidélisation. Le client recherche une certaine personnalisation des services et des produits.

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