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Service client

On désigne par "service client" toutes les actions mises en place à destination des clients avant, pendant et après l'achat.

Le service client, une prestation de service

Le service client est un outil indispensable de satisfaction client. Il permet de répondre aux spécificités d'une demande, d'accompagner dans l'acte d'achat et de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions après l'achat. C'est un outil de fidélisation qui répond aux attentes de personnalisation des clients. L'image d'une marque passe par son service client, le consommateur juge une prestation dans sa globalité. Les vecteurs de la relation client ne sont pas seulement marketing. Le management de la force de vente joue aussi un rôle important dans le service client. L'attitude, la formation et la communication des collaborateurs influent sur la perception du service rendu.

Le service client en ligne, quelques particularités

On désigne par "e-CRM", Electronic Consumer Relationship Management, le service client en ligne. Il s'agit de l'ensemble des outils webmarketing qui permettent de proposer en ligne une prestation d'accompagnement à ses clients. Une bonne relation client passe par le ciblage des différents segments de clientèle, la création d'un sentiment d'appartenance, de bonnes politiques de promotion et la mise en place d'un capital confiance. Avec l'avènement des smartphones et tablettes, le M-CRM , Mobile Consumer Relationship Management, fait son apparition. La relation client peut aussi passer par les applications mobiles.

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