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Test Grandeur Nature

Le test grandeur nature également appelé field test en anglais est une phase des projets de CRM importante et souvent mal maitrisée. Rappelons-en le contexte. Le progiciel de CRM a été paramétré conformément aux attentes (données, écrans, cinématique, règles de gestion...) et cela a été validé par les équipes métier. Il a été installé, configuré (interfaces, automates et tâches d'administration fonctionnelle) et cela a été validé par les équipes techniques.

L'entreprise peut donc en théorie s'atteler maintenant à la mise en opérationnel après s'être acquittée du chargement des données et de la formation des utilisateurs. Faut-il donc se lancer tout de go ? Pour bien comprendre les enjeux du field test, il faut le voir comme l'équivalent des vols d'essai en aéronautique. L'avion a été conçu, construit, on a vérifié que le résultat est conforme aux spécifications et, en théorie, il vole.

Pourtant, il s'écoule de longs mois avant le vol inaugural, pendant lesquels des pilotes d'essai chevronnés testent que l'avion répond bien par tous les temps, à toutes les altitudes, que les circuits vidéo sont opérationnels, que les micro-ondes fonctionnent, que les tissus ne se salissent pas trop vite et puis surtout, on regarde comment l'avion réagit et on ajuste. Ce n'est pas tant l'avion qu'on valide, c'est le vol avec tout ce qu'il intègre. Il en va de même d'un bon projet de CRM, il va falloir tout passer en revue avant le décollage.

Ci-dessous la check-list des erreurs à ne pas commettre.

L'erreur de casting

C'est l'erreur la plus fréquemment commise. Dans un souci louable de représentativité, les entreprises imaginent souvent prendre des pilotes d'essai représentatifs de la diversité des régions (bonne idée), des métiers (excellente idée), des niveaux en informatique (mauvaise idée) et de la position par rapport au projet (désastreuse idée). Reprenons notre modèle aéronautique. Croyez-vous que par souci de représentativité, on prenne parmi les pilotes d'essai des pilotes expérimentés et des " bleus " ?

C'est l'avion qu'on veut tester, pas le pilote. Prendre la personne de l'entreprise qui a le plus de difficultés vis-à-vis de l'outil informatique est un non-sens. Elle aura forcément des soucis mais on ne saura pas imputer la part de soucis inhérente au projet. De même, prendre des pilotes d'essai favorables au projet et d'autres plutôt opposés ou même franchement opposés au projet, c'est tendre le bâton pour se faire battre. Certes, il faut prendre des personnes à l'esprit critique mais la critique doit être constructive, les pilotes d'essai doivent être en synergie positive vis-à-vis du projet. Dernier point de casting : nos pilotes d'essai doivent être reconnus par leur pairs et bien mailler le territoire des futurs utilisateurs. Ils seront les porte-parole écoutés du groupe. D'autant plus que, n'étant pas les concepteurs du projet, leur parole aura un poids bien supérieur.

La deuxième erreur de casting

Cette erreur se résume en " c'est le groupe projet qui fera les tests ". Demandez au concepteur d'un produit quel qu'il soit de tester sa création... Il n'est clairement pas le plus objectif, sera vu comme tel par les autres et sera malgré lui victime du syndrome " de la rayure sur la portière ". Vous avez une voiture toute neuve et on vous fait une petite rayure sur la portière.

Vous ne voyez plus que ça, cette rayure est obsédante. Patientez deux à trois mois, il est probable que vous ne la remarquiez même plus. Il en va de même dans la conception de logiciel. On s'habitue... Pour le field test, on veut un regard neuf.

L'erreur d'objectif

On l'a dit, ce n'est pas l'avion que l'on teste, c'est le vol dans toutes ses composantes, du palonnier au four à micro-ondes. De même en CRM, il faut valider le logiciel mais aussi les interfaces, les données reprises, les contrôles d'accès, la formation (on n'y pense pas toujours mais il y a souvent quelques ajustements à faire là aussi).

L'erreur de représentativité

C'est un test grandeur nature que nous menons, il faut donc qu'il soit fait dans des conditions les plus proches de la réalité. Avec des volumes significatifs, sur un serveur comparable aux futurs serveurs et des accès et des bandes passantes similaires aux bandes passantes futures.

Défaut de tests...

Préalables au field test que l'on pourrait résumer en " Allez, on n'a pas trop le temps. Pas grave... De toutes les façons, les commerciaux vont tester le logiciel. " Pendant le field test que l'on pourrait résumer en " Allez, on n'a pas trop le temps. Pas grave... De toutes les façons, l'informatique a déjà tout testé (et puis je ne suis pas payé pour tester un logiciel) ". Notez qu'il arrive parfois que les deux défauts ci-dessus se produisent simultanément...

Ne pas tester ce qu'il faut

Parfois on remet aux utilisateurs chargés des tests, des grilles qu'on leur demande de remplir. Cela part d'une bonne intention justifiée par un " sinon ils ne testeront jamais rien, on les connait... " mais c'est inutile et négatif. Inutile parce qu'il ne s'agit pas de demander à ces utilisateurs pilotes de refaire des tests de conformité fonctionnelle et technique, ils ont déjà été faits.

Négatif parce qu'on leur prend du temps qui leur apparaît comme un temps perdu et qui donc fait baisser leur motivation par rapport au projet. Dommage quand on sait que ces pilotes d'essai sont aussi là comme relai de communication vis-à-vis des utilisateurs futurs.

Tester et ne rien faire

Mener un field test, c'est organiser les remontées d'information tout au long du test, c'est effectuer une réunion intermédiaire pour apprécier le niveau d'acceptation à mi-parcours et en faire une autre en fin de test pour pouvoir comparer. Enfin, c'est réaliser une liste d'ajustements (du paramétrage, de la reprise, de la formation, des systèmes informatiques, ...) et avoir prévu quelques jours nécessaires à la mise en place des plus importants.

Le field test est une phase essentielle et il ne faut pas la négliger. Pour qu'émergent les imperfections, elle doit être faite dans les conditions du réel avec des pilotes chevronnés, elle est longue et il faudra réaliser des ajustements et pas seulement applicatifs. C'est à ce prix que votre CRM décollera pour un ciel radieux et que le vol sera agréable.