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Boutique clés en main, paiement en ligne, indicateur de performance, toutes les solutions e-business

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I / Des boutiques clés en main toujours plus innovantes

Sur un marché en pleine effervescence, les solutions d'e-business dites clés en main tirent leur épingle du jeu. Hébergées par des fournisseurs de solutions, elles permettent à tous les types d'acteurs de faire leurs premiers pas en ligne.

Pour créer sa boutique en ligne, nul besoin d'être ingénieur en informatique! Par le biais d'un abonnement mensuel ou annuel, les solutions clés en main permettent aux novices comme aux acteurs plus expérimentés de développer rapidement un espace marchand sur le Web. Pour cela, la marche à suivre est souvent identique, ces solutions proposant toutes un certain nombre de modèles personnalisables (visuels à intégrer, police, gestion du catalogue, etc.). De plus, la solution qui la plupart du temps héberge la boutique, offre la possibilité de connaître la disponibilité du nom de domaine choisi par l'entrepreneur et de le réserver rapidement.

A - Un secteur dynamique

Du côté des secteurs les plus dynamiques dans la création de boutiques en ligne, les TPE et PME, cible privilégiée des boutiques clés en main, ont une activité soutenue dans de nombreux univers. Et plus particulièrement dans les secteurs de la maison, de la mode, de la beauté, des loisirs ou encore de la décoration. Par ailleurs, elles sont de plus en plus nombreuses à se lancer dans l'export. Selon une étude Doyousoft-Powerboutique publiée en juin 2010, 70 % des TPE - PME vendraient leurs produits à l'international, et l'export représenterait 11 % de leur chiffre d'affaires total e-commerce.

B - Pourquoi se lance-t-on dans l'e-commerce?

Les motivations des nouveaux entrants sur le secteur de l'e-commerce sont nombreuses. Il s'agit, bien sûr, pour les entrepreneurs concernés, d'augmenter leur chiffre d'affaires. Mais aussi d'accroître leur notoriété ou tout simplement de créer une entreprise. Et par le biais d'une solution de boutique clés en main, le commerçant peut commencer à vendre en quelques clics. Choisies pour leur souplesse, leur praticité, leur simplicité d'utilisation (la plupart étant accessibles en mode ASP), ces solutions présentent néanmoins des limites. Elles permettent, en effet, la mise en ligne de boutiques relativement standardisées, ne répondant pas forcément aux attentes personnalisées de chacun des clients. Un frein pour 'e-marchand lorsque ce dernier aura atteint une taille critique et un volume d'activité nécessitant des développements ad hoc...

Pour faire le bon choix, l'entrepreneur aura donc tout intérêt à se livrer dans un premier temps à une analyse comparative pointue des différentes solutions du marché. Ensuite, il devra anticiper les besoins de son site en termes de fonctionnalités, de paliers de croissance et éventuellement de coûts cachés. Cela lui permettra de comparer les offres des différents éditeurs et de les confronter à ses besoins.

C - La solution alternative, les places de marché

Pour les nouveaux entrants désireux de se lancer dans l'e-commerce, la voie des places de marché, comme eBay, PriceMinister, ou encore 2xmoinscher, peut également être une bonne alternative. Ces plateformes, sur lesquelles se confrontent l'offre et la demande, sont en effet un excellent moyen d'évaluer son modèle et de tester ses choix commerciaux. Elles pourront ainsi constituer, le moment venu, un bon canal de vente complémentaire, une fois la boutique en ligne créée.

 

Dans son ouvrage, Marc Schillaci, p-dg d'Oxatis, propose des solutions simples, pratiques et peu coûteuses pour créer et gérer son site marchand.

Dans son ouvrage, Marc Schillaci, p-dg d'Oxatis, propose des solutions simples, pratiques et peu coûteuses pour créer et gérer son site marchand.

6 étapes pour créer sa boutique: les conseils de Marc Schillaci

1. Fractionnez les tâches complexes en actions simples
L'astuce consiste à simplifier votre projet et à le planifier en le découpant en phases élémentaires et réalisables.


2. Focalisez-vous sur l'essentiel
Les étapes incontournables d'un acte de vente dans un magasin en dur sont les mêmes qu'en ligne. Avant d'ouvrir son magasin, il faut avoir trouvé des fournisseurs, déterminé votre politique commerciale, organisé vos approvisionnements et présenté chaque gamme de produits.


3. Travaillez le look du site aussi tard que possible
La première erreur est de commencer par consacrer beaucoup de temps à l'aspect graphique du site. Si vous avez quelques milliers d'euros de budget, consacrez-les entièrement au marketing en ligne et choisissez une charte graphique sobre.


4. N'oubliez jamais comment les visiteurs arrivent
La plupart des outils de marketing que vous utilisez vont diriger les clients droit au but, devant vos produits, sans passer par la page d'accueil. Le vrai, l'unique challenge est de tenir votre promesse et de proposer réellement aux clients ce pour quoi vous les avez fait venir.


5. L'image pour séduire, le texte pour vendre
C'est le texte qui va donner au client l'envie d'acheter ou pas. La rédaction du contenu de la fiche produit doit susciter l'envie d'acheter.


6. Veillez à tenir impeccablement votre site
Une fois le visiteur sur votre site, il doit s'y sentir à l'aise. Restez sobre, simple et professionnel. Publiez tout le contenu possible et imaginable, mais en vous assurant de le tenir à jour.

ProxiBusiness mise tout sur son expertise de la logistique

La solution de boutique en ligne clés en main, conçue par ProxiBusiness et baptisée ProxiShop, s'adresse d'abord aux PME du secteur de la distribution. Lancée en septembre 2009, elle repose sur une plateforme, en mode ASP, constamment mise à jour. Plutôt axée sur l'optimisation des performances logistiques d'un site marchand, elle intègre tout de même toutes les fonctionnalités de base. Ainsi, le catalogue produits, les rayons, les sous-rayons, les familles de produits, les listes de produits, mais aussi le système de reprise de commandes, le Web marketing, le programme de fidélité et les codes promos sont, par exemple, prévus. La force de la solution se situe dans ses fonctionnalités logistiques, notamment pour la gestion des commandes, puisqu'elle permet d'optimiser les parcours du préparateur de commandes. La gestion des plannings de livraisons à domicile des clients, ainsi que le picking en magasin, est désormais possible. Une deuxième version de la solution est en préparation. Elle prévoit notamment le développement d'applications mobiles pour commander depuis un téléphone portable.

Prestashop: une solution open source en pleine expansion

La version finale de la solution PrestaShop (1.3), lancée en mai dernier, porte désormais à 200 le nombre de possibilités techniques, fonctionnelles et graphiques d'une boutique utilisant cette solution. Parmi les nouveautés: les paiements via Moneybookers et Hipay, le module »ReversoForm» qui simplifie le processus de commande, la livraison par coursier en Ile-de- France et à Madrid, et le module cross selling (fruit du travail de la journée communautaire), permettant la vente croisée de produits. Par ailleurs, le moteur de recherche a été amélioré, notamment pour les mots contenant peu de caractères. Disponible en trois langues, anglais, espagnol et français, elle a fait l'objet de nombreuses améliorations, telles que la refonte du système de prix et de taxes, ainsi qu'une meilleure compatibilité avec les navigateurs Internet. La solution ne cesse d'évoluer puisqu'elle est open source et par conséquent, ouverte à tous et gratuite.

II / Le secteur des paiements en ligne fait sa révolution

Les modes de paiement sont toujours plus nombreux, tandis que l'Europe tente de les harmoniser. Parallèlement, e-commerçants, banques et prestataires de paiement essaient inlassablement d'en renforcer la sécurité.

Etape cruciale dans le processus d'achat d'un produit ou d'un service sur un site marchand, le paiement est aujourd'hui au centre de toutes les attentions. Il est sur le point d'entrer dans une nouvelle ère où les systèmes de sécurité sont renforcés, les moyens de paiements harmonisés à l'échelle européenne et, dans le même temps, démultipliés. Mais toucher à la problématique du paiement revient à prendre le risque d'attaquer au marteau-piqueur un pilier majeur de la relation des e-commerçants et des internautes: la confiance. Celle-ci a atteint des sommets, après des années d'efforts de toute part. Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), plus de 9 cyberacheteurs sur 10 sont satisfaits de la sécurité des services de paiements en ligne (Etude Fevad, Médiamétrie Net Ratings, mai 2008). Et L'enjeu est colossal. Sur le premier semestre 2010, plus de 156 millions de transactions ont en effet été enregistrées par les sites marchands français (pour un montant de plus de 14 milliards d'euros). C'est donc un point pour le moins sensible qui implique la crédibilité de trois acteurs-clés impliqués dans la chaîne de l'e-commerce: les e-commerçants, les banques et les prestataires de services de paiements (PSP)

A - La fraude est contenue

Selon le rapport annuel 2009 de l'observatoire de la sécurité des cartes de paiement (elles représentent en France près de 80 % des transactions sur Internet), émanant de la Banque de France, le taux de fraude sur les achats en ligne s'établit à 0,26 % en 2009, contre 0,25 % un an plus tôt. Soit 82,2 millions d'euros. Autant dire une bagatelle comparativement aux 25 milliards d'euros de chiffre d'affaires générés en 2009 par le secteur. En revanche, alors que les paiements sur Internet ne représentent que 7 % de l'ensemble des transactions nationales par carte, ils compteraient pour 57 % du montant de la fraude globale par carte C'est là que l'amélioration des systèmes de sécurité prend tout son sens. Mais attention à ne pas perturber le processus d'achat. En cause ici: l'étape d'authentification de l'acheteur au moment de l'achat, une fonctionnalité sécuritaire incluse dans le dispositif désormais connu de tous, 3-D Secure

B - 3-D Secure: un frein à l'achat

Ce protocole de paiement apporte une sécurité supplémentaire aux transactions effectuées par carte bancaire. Lorsque l'acheteur souhaite payer sur Internet avec ce mode de paiement, le dispositif 3-D Secure lui impose de s'authentifier au préalable auprès de sa banque. Cette phase, appelée «enrôlement», revêt différentes formes selon la banque du porteur de carte. Date de naissance, envoi d'un SMS avec un code à rentrer sur le site, réponse à une question préalablement enregistrée par l'utilisateur... les méthodes sont nombreuses, car chaque banque a son propre dispositif d'authentification du client, et cela peut être confus pour certains clients qui peuvent penser qu'il s'agit de phishing. Dès lors, le protocole, censé améliorer la sécurité du paiement, se transforme en redoutable frein pour les cyberacheteurs, et le taux d'abandon des internautes au moment de 'achat peut atteindre jusqu'à 30 %. De nombreux e-commerçants préfèrent donc supporter le coût de la fraude, plutôt que de subir un tel taux d'abandon, synonyme pour eux de perte de chiffre d'affaires. C'est pourquoi la plupart des «gros» cybermarchands ne proposent le 3-D Secure que de manière optionnelle. Selon les chiffres d'août 2010 du GIE Cartes Bancaires (corroborés par la Fevad), près de 49 % des sites marchands français en seraient déjà équipés, notamment les plus petits. Mais ces derniers ne représenteraient qu'à peine 10 % des transactions du e-commerce.

C - Le Sepa offre de nouvelles perspectives

Le projet «Single Euro Payments Area» (espace unique de paiement en euros, «Sepa»), à dimension européenne, s'inscrit dans le prolongement du passage des pièces et des billets de banque à l'euro. Lancée en 2008, l'idée consiste à créer une gamme unique de moyens de paiement en euros, commune à l'ensemble des pays européens, du virement en passant pas les prélèvements (opérationnels depuis le 1er novembre 2010), jusqu'aux paiements par carte. Par exemple, le «Sepa Credit Card», qui vise à harmoniser les conditions de paiement par carte, permettrait à un internaute européen d'acheter sur n'importe quel site hors de son pays de résidence et de payer par carte, sans frais supplémentaires. Reste que les consommateurs sont versatiles et ont des besoins très différents. Alors pour y répondre, des nouveaux moyens de paiement voient le jour.

D - Nouveaux consommateurs, nouvelles façons de payer

Si les cartes bancaires représentent encore près de 80 % des paiements dans l'e-commerce français, selon certains experts, d'ici cinq à sept ans, les moyens de paiements non bancaires pourraient représenter 130 milliards d'euros de transactions en Europe. Mais au-delà de la traditionnelle carte bancaire, quel moyen de paiement est-il pertinent de proposer pour un e-commerçant? Les principaux éléments à considérer sont: le type de produits vendus ainsi que leur prix, la cible du site, et les marchés visés. Ainsi, un site grand public, commercialisant des produits high-tech ou d'ameublement, pourra proposer le paiement en plusieurs fois. Tandis qu'un site positionné luxe n'aura pas cette obligation. Plus généralement, la catégorie des prépayés est à ne pas négliger. Les cartes-cadeaux, il en existe une quarantaine en France contre près de 600 aux Etats-Unis, sont de plus en plus plébiscitées par les consommateurs, tout comme les portefeuilles électroniques, type PayPal. Ou encore le système PayPhrase dAmazon qui permet à l'internaute de se passer de son numéro de carte, en associant à son compte client une phrase qui sert d'identifiant. Mais aussi, le «social payment», avec des sites-cagnottes comme Leetchi.com Et, enfin, les monnaies virtuelles, circulant sur Facebook, qui pourront peut-être un jour, être utilisées comme véritables moyens de paiement.

Le micropaiement, une mine d'or

Essentiellement composé de paiements inférieurs à 10 euros, il n'en reste pas moins une manne financière prometteuse. En effet, une étude de l'Association française du multimédia mobile (AFMM), publiée en juin 2010, révèle que les contenus (jeux, musiques, vidéos, sonneries, fonds d'écran) sont les premiers services achetés par les internautes (26,4 %), ainsi que les mobinautes (16 %). Or, fin 2009, le marché des contenus payants était estimé à 1,3 milliard d'euros, en croissance de 15 % par an. Soutenu par un taux d'équipement des Français à l'Internet de l'ordre de 98 %, ainsi que pour une utilisation croissante du téléphone portable pour aller sur Internet (près d'un utilisateur mobile sur deux [48,5 %] en 2010, a déjà consulté au moins une fois un site Internet depuis son téléphone), le marché du micropaiement dispose d'un solide socle de clients potentiels. Mais les attentes de ces consommateurs, pour le moins précises, en font des acheteurs exigeants. L'agence de conseil Internet Altics en a dénombré quatre: le besoin de contrôle (53 % des utilisateurs préfèrent le prélèvement bancaire au prélèvement sur facture internet et téléphonique, moins facile à maîtriser) ; la transparence des prix ; la simplicité d'achat ; et la sécurité d'achat.

 

III / Développer son site à l'aide des études en ligne

Les études en ligne sont de plus en plus utilisées par les sites marchands. D'une part, elles permettent de donner à moindre coût des retours précieux sur tel ou tel choix stratégique. D'autre part, elles confèrent aux sites une grande réactivité.

A - Analyser ses besoins

A chaque problématique marketing correspondent des études appropriées. C'est la raison pour laquelle un site doit réfléchir précisément à ses besoins en termes d'études en ligne. Il en existe trois grands types: les études de satisfaction, les études réalisées en phase de visite du site, et enfin les études ad hoc. Pour les études de satisfaction, l'avantage est qu'un site dispose d'une base d'e-mails conséquente. Le questionnaire de satisfaction, en général réalisé après la livraison du produit pour pouvoir apprécier la qualité du processus de la commande jusqu'à la livraison, pourra être réalisé sur la base «clients». Concernant la perception des internautes, lors de leur visite sur le site, là aussi il faut analyser ses besoins pour choisir les études les plus pertinentes.

Parmi elles, des études d'ergonomie ou d'évaluation pourront être déployées. Cependant, d'autres études, dites ad hoc, permettent de tester des variables différentes, telles que l'image-prix du portail, un concept, ou encore de réaliser des benchmarks du site... La concurrence en ligne étant importante, il est nécessaire de se positionner tant sur son offre que sur le marché, en se comparant aux différents acteurs.

B - Faire preuve de méthode

D'abord, il convient de définir le questionnaire sur lequel va porter l'étude en ligne. Il est souvent nécessaire d'animer un petit groupe de travail pour identifier et prioriser les questions à poser. Puis, dans un second temps, l'important est de définir l'échantillon à interroger, en intégrant les problématiques de représentativité (par produit, par famille de produits, par typologie de clients, par valeur client, etc.). Reste ensuite à définir le mode d'administration du questionnaire. Parfois, les études en ligne peuvent être administrées via le Web, bien sûr, mais aussi via le téléphone de manière couplée. Dernier point, il faudra déterminer la fréquence des campagnes d'enquêtes en ligne. Selon le type d'études menées, les besoins varient. Une seule règle est cependant à garder en tête: il faut veiller à ne pas être trop intrusif et à ne pas «user» sa base de répondants...

C - Constituer un panel

Il peut s'avérer intéressant de constituer son propre panel. Ainsi, vous pourrez tester un certain nombre de problématiques auprès d'une communauté d'internautes fédérés autour de votre site. «Panéliser» des consommateurs pour qu'ils acceptent de participer à un dispositif d'enquête permet, en outre, de créer une relation suivie avec ce groupe de «panélistes».

Pour fidéliser les panélistes, il est d'usage de mettre en place un programme d'incentive, en récompensant par exemple les répondants via un système de points de fidélité ou de bons cadeaux. Pour autant, construire un panel, c'est-à-dire gérer les inscriptions et le suivi des panélistes, peut s'avérer une tâche complexe à effectuer en interne. N'hésitez pas à faire appel aux cabinets d'études qui en ont fait leur spécialité.

D - Personnaliser ses requêtes

Les études ad hoc ont le vent en poupe. Elles permettent, en effet, de confirmer ou d'infirmer une intuition en interrogeant une cible d'internautes sur une thématique précise et dédiée au site. Afin d'entrer dans le détail et de cibler aux mieux vos besoins en termes d'études sur mesure, n'hésitez pas à contacter un prestataire, spécialiste du domaine. Il vous aidera à cerner dans le détail les problématiques marketing que vous devrez prioritairement tester. Vos résultats et les actions correctives qui s?ensuivront n'en seront que meilleurs...

IV / Bien analyser la performance d'un site: un enjeu-clé

Les outils mesurant la performance permettent de vérifier si le site tel qu'il existe correspond bien aux attentes de ses clients et de valider la répartition des budgets publicitaires. C'est dire si les données collectées sont essentielles à sa bonne gestion.

A - Le préalable: définir des segments

S'il est indispensable de pouvoir explorer les données fournies par les outils statistiques implantés sur les sites marchands, l'outil universel n'existe pas. Il faut donc choisir des indicateurs sur mesure, par rapport à l'activité du site. Si l'on veut analyser le comportement des internautes, observer des moyennes ne donne pas d'indication opérationnelle. En revanche, si l'on utilise un outil permettant de segmenter la population, les résultats seront bien plus utiles. Par exemple, vous pouvez définir qui sont les visiteurs intéressés par le site comme ceux qui y passent plus d'une fois et consultent plus de trois pages. Le temps passé sur le site par ces visiteurs est bien supérieur à celui de l'internaute lambda. Avec ce genre de segment, on obtient des données complètement différentes des moyennes qui distinguent les visiteurs exceptionnels des clients fidèles.

B - Mixer les différentes familles d'outils

Il est fortement recommandé de connaître et de différencier les types d'outils afin de pouvoir les mixer.

B - 1 . Les outils «côté serveur»

Les outils de statistiques placés sur les serveurs sont des programmes qui tournent sur la machine hébergeant le site. Ils ne sont exhaustifs que pour les données qui émanent du serveur et qui permettent de mesurer le trafic. Il s'agit d'outils open source comme AW Stats (mesure d'audience libre) qui optimise le trafic, par exemple en abaissant le temps d'affichage.

B - 2. Les outils «côté clients»

Il s'agit de JavaScript implanté sur les pages web, qu permet de collecter des informations sur les visiteurs (Google Analytics, Yahoo, etc.). Attention, les données récoltées sont celles du navigateur et non celles d'un internaute en particulier, car plusieurs personnes peuvent surfer à partir d'un même ordinateur. Il existe aussi des outils du type ClickTale qui enregistrent, sous forme vidéo, le parcours complet d'un internaute. Ils suivent les mouvements de la souris, le déroulement de l'ascenseur Ces données affinent les tests utilisateurs, mais sont contraignantes à éplucher. L'outil Google Website Optimizer permet d'organiser des tests sur le site pour évaluer l'impact d'une page sur les ventes. Il donne automatiquement le taux de conversion. Mieux, il teste aussi des sections de page et peut divulguer quelle combinaison (titre, visuel, bouton) fonctionne le mieux. Mais il n'a de sens que sur es sites enregistrant un fort trafic et il perd de sa pertinence en dessous de quelques milliers de visites par jour.

B - 3. Les outils côté «moteur de recherche»

Les principaux moteurs de recherche ont des outils dédiés aux webmasters afin de récolter des données comme les mots-clés qui permettent au site de s'afficher. Les mots-clés fournissent des indications sur la pertinence des expressions utilisées dans le libellé de présentation du site. Cet indicateur montre si le site est bien indexé, quels sont les mots-clés les plus efficaces, etc.

B - 4. Faire appel à l'expertise humaine

Tous les experts le recommandent: il faut placer l'essentiel du budget dans l'analyse de la fréquentation du site, et non dans les outils. L'expertise humaine est fondamentale pour l'interprétation des données recueillies Après avoir défini les indicateurs-clés pour l'activité du site, il est nécessaire de mettre en place des tableaux de bord et de procéder à des contrôles réguliers. Ce travail s'effectue en binôme entre l'annonceur et son prestataire conseil. Le-marchand doit comprendre ce qui se passe sur son site pour prendre des mesures correctives: ajuster les pages ou zones du site, changer d'indicateurs s'ils ne sont pas assez pertinents, etc. L'analyse des statistiques doit être mise en cohérence avec l'action marketing dans son ensemble, à défaut elle ne sert à rien.

De la gratuité au budget exponentiel

Sur le marché, les prix, calculés en fonction du volume (pages vues sur un site web), de la complexité de l'analyse et de la prestation de conseil, sont très hétéroclites.
De la gratuité de l'outil de base de Google, «Google Analytics«, aux tarifs élevés des solutions très sophistiquées, les prix des outils statistiques font le grand écart. Alors que certains prestataires refusent de communiquer leurs tarifs, basés sur les volumes traités et la complexité des tableaux de bord livrés, d'autres ont accepté de nous indiquer leurs premiers prix. Sachez par exemple que l'utilisation de la version basique d'AT Internet démarre à 150 Euros HT par mois environ pour un petit site e-commerce recevant quelques dizaines de milliers de visites par mois. A l'inverse, un gros site marchand doit débourser plusieurs milliers d'euros par mois. « La différence s'explique par la complexité des arborescences traitées, les niveaux d'analyse et le monitoring technique exigé », indique Mathieu Llorens, directeur général d'AT Internet.
De son côté, la commercialisation de l'outil phare d'Omniture «Site Catalyst» démarre à 9 000 Euros HT (5 000 Euros HT pour l'achat de la licence, puis un abonnement de 4 000 Euros HT par an). Attention, les solutions ne se suffisent pas toujours à elles-mêmes. L'analyse des performances requiert souvent de l'expertise humaine facturée alors en heure de conseil, comptez environ 1000 Euros HT par jour. Par ailleurs, méfiez-vous des coûts cachés (adaptation de la solution à votre système d'information) et aux temps d'implémentation exigés par les solutions sophistiquées (une semaine à un mois). Pour éviter les mauvaises surprises, il peut être judicieux d'opter pour une solution en cohérence avec le stade de développement du site et du volume de son activité.

Zoom sur les principales fonctionnalités des outils

Les grands acteurs du marché proposent des indicateurs de plus en plus fins. Pour les utiliser à bon escient, Mathieu LLorens, directeur général d'AT Internet, nous livre quelques conseils:
Les outils de performance analytiques couvrent un spectre assez large en termes de fonctionnalités et d'utilisation. L'analyse de l'acquisition de l'audience permet d'optimiser la répartition du budget - via le calcul du ROI - en déterminant le canal (moteur de recherche, newsletter, e-mailing, affiliation) le plus efficace en termes de trafic mais aussi de vente. L'analyse ergonomique par zone dite de «chaleur» permet de visualiser les zones les plus fréquentées sur la page écran ou au contraire celles qui le sont le moins, d'identifier les zones de clic. Un site marchand peut en effet disposer d'un catalogue infini de produits, il n'en reste pas moins que sa présentation est limitée à l'écran, par la taille de celui-ci. Il faut donc optimiser cette présentation.
L'analyse éditoriale permet de découvrir quels sont les produits les plus attractifs et quelles sont les associations de produits les plus pertinentes. On apprend quelles sont les pages consultées par les internautes et la durée de leur surf. Comment les pages produits sont-elles consommées? Quel est le process de conversion effectivement utilisé par les clients? A quelle étape (l'accès au panier, aux conditions générales de vente) est-ce que cela bloque? L'avenir est aux passerelles entre la donnée statistique web et le CRM. Cette connaissance facilite une approche client moins intrusive. En distinguant les internautes qui ont vu une fiche produit de ceux qui ont quitté le panier au moment de confirmer leur commande, et de ceux qui ont effectivement acheté, l'e-commerçant dispose de segments en temps réel et peut faire du ciblage comportemental. Il peut s'adresser à chacun en connaissance de cause.
L'analyse plus technique du serveur qui détermine sa disponibilité technique ne doit pas être négligée. Il est en effet essentiel de vérifier régulièrement que l'ensemble du site soit accessible et qu'il soit compatible avec les équipements des consommateurs et avec les navigateurs. Un dysfonctionnement technique peut rapidement ruiner une campagne.

Source: Extrait d'E-commerce n° 22, avril-mai 2010, (interview de Matthieu Ferry, directeur commercial de Troll'd'idées Kiubi).