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«La vraie question réside dans l'utilité d'un centre de contacts»

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L'analyse de Paul-Emile Cadilhac, p-dg de Performance interactive.

La solution CTC est pertinente dans la mesure où elle décuple le nombre d'opportunités de contacts pour le client. Toutefois, il me paraît un peu anecdotique de rappeler l'internaute alors qu'il suffit de lui laisser un Numéro Vert ou d'utiliser la fonction web call-back. Le taux de transformation est le même, selon moi, voire plus important lorsque l'on fait apparaître un numéro de téléphone au moment du paiement. En termes de pertinence fonctionnelle, je ne suis pas complètement convaincu par le CTC. En fait, toute la problématique est de savoir sous quelle forme doit s'établir le contact avec le client. La vraie question réside donc dans l'utilité, prouvée ou non, de mettre en place un centre de contacts. L'essentiel, ensuite, étant de voir si les conseillers savent prendre un appel et le traiter correctement. Quant au chat, que nous avions déjà mis en oeuvre avec Performance Interactive dès 1999, il ne se conçoit que pour des services relativement simples impliquant des questions courtes qui ne nécessitent pas de réponses détaillées. En clair, il s'agit d'une solution palliative dans les cas où l'on ne peut pas mettre en oeuvre un grand nombre de postes dans son centre de contacts.

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Charlotte Collonge