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« Tenir ses promesses est un pas gigantesque pour fidéliser » Patrick Oualid, directeur marketing de PIXmania

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Quel est le point incontournable pour fidéliser ses clients sur Internet ? Il est essentiel que la première phase de fidélisation passe par les basiques de notre métier. En clair, il faut absolument proposer de bons services, être capable de livrer les produits dans un bon état et dans les délais impartis. Si ces trois règles de base sont respectées, on peut considérer que 50 % du travail de fidélisation a été effectué. Concrètement, disposer d'une chaîne logistique performante est-il un point important ? Tout à fait. Il faut comprendre que l'achat à distance est un acte anxiogène. L'internaute paye la facture avant de recevoir son produit.

En décidant d'effectuer un achat sur un site marchand, le consommateur donne sa confiance. Il est donc essentiel de ne pas le décevoir. Tenir ses promesses est un pas gigantesque pour fidéliser un internaute. Qu'en est-il de votre programme de fidélisation “traditionnel” ? Nous avons effectivement mis en place une carte de fidélité. Elle se nomme VIPix. Toutefois, elle n'accorde aucun cash-back car nos marges sont déjà faibles et qu'un client qui vient chez nous sait qu'il achète des produits à prix réduits. En revanche, nous proposons des services spécifiques aux internautes qui possèdent cette carte. Par exemple, les frais de port sont offerts, ou bien ils n'ont pas besoin de faire la queue pour retirer leur produit en magasin.