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Ça ressemble à de l'espionnage, mais c'est du service client

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Aux Etats-Unis, la société iContact développe un logiciel permettant aux conseillers d'un site d'intervenir de leur propre initiative pour aider un internaute en difficulté.


Imaginez-vous en train de surfer sur un site à la recherche d'un produit que vous souhaitez vous procurer. Cela fait quelques minutes que vous tournez en rond et vous êtes prêt à abandonner, quand tout à coup, un pop up s'affiche sur votre écran et une conseillère du site vous demande si elle peut vous aider. Comment a-t-elle su que vous étiez en rade sur le site ? Tout simplement parce que depuis le début de votre visite, elle suit vos moindres faits et gestes en temps réel. Comment est-ce possible ? Et bien, grâce à un logiciel développé par iContact.com, une société américaine spécialisée dans le développement de solutions de services clients sur Internet. Dire que cette nouvelle technologie pourrait marquer une étape essentielle dans l'approche du service en ligne qu'ont les sites web n'est pas exagéré. Jusqu'à présent, nous connaissions les services de "human touch" mis en place par certains sites via des fenêtres de chat on line, qui se contentent de répondre à une sollicitation de l'internaute. Or, iContact.com va beaucoup plus loin, puisque c'est désormais le site lui-même qui prend l'initiative d'entrer en contact avec l'internaute, sans que celui-ci ne se doute qu'il est observé dans sa navigation. D'un service réactif, on passe à un service proactif. Et la différence est plus grande qu'il n'y paraît, car cela implique que le consommateur n'est plus le seul maître de son comportement sur le Web. La démarche d'un site équipé de la technologie d'iContact.com peut alors être interprété comme une intrusion pure et simple dans votre vie privée.

Un formidable outil d'éducation au Web


Le côté positif d'un tel service est qu'il permet aux non-initiés de pouvoir surfer beaucoup plus facilement sur Internet, et qu'il favorise un taux de conversion visiteurs/ acheteurs beaucoup plus élevé que sur les sites classiques. Ainsi, un débutant pourra, dès la première fois, se faire accompagner tout au long de sa visite, et acquérir à son rythme les rudiments d'un achat on line. Mais chaque médaille a son revers, et ce qui représente un réel soutien pour les uns peut s'avérer être une véritable agression pour les autres. Car se rendre compte que l'on est traqué sans avoir été averti au préalable est un sentiment que beaucoup d'internautes exècrent. Les violentes réactions à ce type d'intrusion dans leur vie privée sont légions sur le Web. Tout réside donc dans la façon dont est présenté le service à l'internaute. Toutefois, vu le rapport entre les férus du Web et les candides, on peut facilement imaginer que ce type de service est amené à connaître un beau succès. A l'heure actuelle, le nombre de sites testant ce procédé semble malgré tout être insuffisant pour qu'iContact puisse tirer un quelconque enseignement.