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Accor croit au Net pour vendre des nuitées

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4Leader mondial de l'hôtellerie économique et numéro 1 européen de l'hôtellerie tout court avec 3 600 hôtels dans 90 pays, le groupe Accor mise beaucoup sur le Net pour développer ses ventes au moindre coût. Gustavo Bazan, directeur marketing de la direction générale Internet, explique pourquoi le Web est un outil stratégique.

Pourquoi le secteur du voyage a-t-il si bien réussi sur le Web ?


C'est lié à des questions de société. Le voyage est en expansion et le Net a accéléré l'accès à l'offre. Il ne s'agit d'ailleurs pas forcément de vente en ligne, mais de préparation de son voyage. Par exemple, le Web permet à nos clients de réserver en ligne.

Quels sont les secrets d'un site de voyages réussi ?


Simplicité, rapidité, clarté et étendue de l'offre. Il y a quelque temps, la mode était aux sites complexes. Or le client cherche plutôt des choses simples. Un contenu pertinent est également important. Par exemple, pour un hôtelier comme nous, les systèmes de vision à 360 degrés sont pertinents. Il faut aussi proposer des contenus complémentaires, comme nous le faisons avec des informations sur une trentaine de villes européennes.

Comment attirer, puis fidéliser les internautes ?


Nous misons d'abord sur notre capital client. Aussi notre première démarche de communication s'effectue d'abord dans nos hôtels. Tous nos supports de communication mentionnent l'adresse de notre portail www.accorhotels.com. Ensuite, nous nous appuyons sur notre système de réservation en temps réel, l'argu- ment majeur étant la disponibilité des chambres sur le site. Nous avons aussi décliné toutes nos marques sur des sites dédiés. D'autres outils sont disponibles pour nos clients, comme la confirmation gratuite par SMS. Par ailleurs, nous allons mettre en ligne nos programmes de fidélisation par carte, avec des avantages tarifaires et la possibilité de consulter en ligne son solde de points.

Comment assurez-vous la promotion de votre site ?


Nous avons fait, cette année, des campagnes on line en France, en Grande-Bretagne, en Allemagne et aux Pays-Bas. Nous avons un programme de partenariats avec des portails, comme Wanadoo, Lycos et Club-Internet. L'affiliation est également un outil que nous utilisons, en passant par la plate-forme technique BeFree. Nous avons d'ailleurs créé une équipe chargée de la relation avec nos centaines d'affiliés. Chaque jour, plus de 100 000 bandeaux Accor sont visibles sur le Web.

Avez-vous mis en place des systèmes de gestion de la relation client ?


Le CRM est d'abord une approche. Il nous faut mieux comprendre nos clients à travers nos bases de données. Nous avons plus de dix bases de données que nous devons intégrer.

Ciblez-vous la clientèle entreprise ?


Jusqu'à présent, nous étions centrés sur le grand public. Mais à partir du mois prochain, nous mettons sur le site un module spécifique pour la clientèle affaires, qui pourra ainsi bénéficier de tarifs négociés.

Quels sont les résultats de votre site web ?


Nous avons vendu via le Net un million de nuitées en 2000, et nous devrions doubler ce chiffre en 2001. Ce qui représente 2 % du total des ventes du groupe. C'est peu, mais l'objectif est d'arriver à 10 %, voire plus, dans les années à venir. Nous avons réalisé des investissements importants et créé une direction générale Internet forte de 60 personnes, avec des compétences marketing, de web agency et techniques. Mais 90 % de nos réservations se font toujours dans nos hôtels. Ce qui nous rend très optimistes car nous avons là un potentiel énorme pour nos sites web !