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Directassurance.fr : la stratégie Internet au coeur de la relation clients

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Pour résoudre le dilemme propre à l'assurance traditionnelle qui se veut à la fois compétitive, excellente en services et très proche de ses clients, Direct Assurance mise avant tout sur la relation clients et clone ses activités sur le Web.


«Nos clients disposent à 40 % d'un accès à l'Internet depuis leur domicile ou leur lieu de travail. » Guy Stouls, Président directeur général de Direct Assurance, justifie par ces mots le récent déploiement du site directassurance.fr, dont la nouvelle version vient tout juste d'être lancée. Née en 1992, la filiale du groupe Axa a acquis une solide expérience de l'assurance en direct, et se positionne aujourd'hui parmi les leaders de la branche avec un portefeuille de 80 000 clients et 300 000 contrats souscrits en 1999. Organisé autour d'un principe de gestion qui a su exploiter la puissance des technologies informatiques et de la communication, il était logique pour l'assureur d'étendre ses compétences à tous les nouveaux supports de communication et de distribution dont Internet risque de se révéler, à terme, l'un des plus puissants. Et ce, malgré le flottement actuel du commerce électronique B to C. « Pour le moment, nous ignorons tout de l'évolution d'Internet auprès de notre cible, et nous préférons garder la tête froide plutôt que de nous emballer, surtout que nous vivons actuellement un nouvel éclatement de la bulle spéculative propre à la nouvelle économie », explique Guy Stouls. Pour l'heure, Direct Assurance préfère mettre en avant sa structure résolument "brick and mortar" et considérer l'Internet comme un moyen de prolonger l'organisation commerciale existante. En effet, pour Guy Stouls, le succès de la stratégie Internet est, sinon garanti, du moins facilité pour les entreprises pratiquant déjà les relations directes avec leurs clients, comme c'est le cas pour les sociétés de vente par correspondance, qui maîtrisent parfaitement la chaîne de fabrication en amont et le processus de distribution en aval. Ce qui semble être également le cas pour Direct Assurance. « Nous ne voyons pas Internet comme un canal de distribution à part entière, mais comme un moyen supplémentaire d'accéder à notre offre. » Et c'est bien au coeur de la relation avec ses clients que Direct Assurance compte jouer un rôle de premier plan. « Plus que dans la déclaration d'un sinistre faite en ligne, c'est dans le suivi du sinistre que le site se fera apprécier. » Parmi les nouveaux avantages offerts, les assurés pourront accéder aux services proposés sur le site, en connaître les tarifs calculés de manière personnalisée, et décider de souscrire en ligne ou par les voies traditionnelles. Ils pourront déclarer des sinistres 24 h/24, apporter des modifications à leurs polices d'assurance en cours ou encore assurer leur véhicule en deux heures.

Mot clés : Internet |

Nathalie Carmeni