L'effet de déception. Il peut exister sous plusieurs formes. > L'utilisateur ne retrouve pas le produit recherché (difficulté de navigation, moteur de recherche non existant ou mal intégré…). > L'utilisateur se retrouve dans une impasse et il est perdu (manque de navigation contextuel, transversal). > L'utilisateur n'est pas rassuré par l'offre (marque, produit, méthodes de paiement, frais de livraison…). > Le produit est non disponible, sans plus d'explication (Quand sera-t-il disponible ? Une réservation est-elle possible ?). > Le tunnel d'achat est trop long, compliqué et peu rassurant.