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Elémentaire

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@ © Marc Bertrand

Même si les techniques d'études d'aujourd'hui offrent bien des moyens d'analyser la satisfaction du consommateur à toutes les étapes de son parcours client, il est toujours bon de revenir régulièrement vers de solides bases quantitatives. A l'image du baromètre des réclamations, basé sur celles effectuées auprès de la DGCCRF, dont les résultats du 2e semestre ont été présentés début mars. On notera tout d'abord que, dépassant les télécommunications, le premier secteur en volume était celui des produits non alimentaires sur lequel plus de 50% des plaintes faisaient suite à une vente à distance (47% par Internet). Néanmoins, entraient dans les résultats liés à la VAD les réclamations issues des défaillances des deux entreprises que l'on sait. Et, une fois ces deux entreprises «exclues», le nombre de réclamations issues d'actes à distance était en baisse de 15%. Un résultat positif, mais qui demande à être confirmé dans la durée. Un autre point intéressant était celui des causes de ces réclamations. Au premier rang desquelles, on trouve les problèmes de livraison (délai, marchandise abîmée...), devant le non remboursement des produits malgré leur indisponibilité et l'absence de livraison. Si l'on met à part la deuxième raison, compte tenu des événements liée aux entreprises, on constate que c'est sur l'un des fondamentaux du métier de commerçant que porte le principal mécontentement des consommateurs. On le sait, si la conquête n'est, bien sûr, pas abandonnée par le monde du Web marchand, de nombreuses réflexions portent aujourd'hui sur la fidélisation; réflexions accentuées, ou accélérées, en raison de la situation économique. Mais tous les programmes, les systèmes de cash back, les newsletters personnalisées, les mails d'alerte ou autres widgets ne sauraient remplacer une livraison en temps et en heure, avec le produit commandé, en bon état. Elémentaire et basique, à l'évidence. Mais visiblement parfois trop négligé.

Par François Rouffiac, directeur de la rédaction

François ROUFFIAC

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