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InmacWstore, le téléphone comme outil de performance

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Formation des conseillers, débrief régulier sur la qualité de son web call center... InmacWstore joue sur différents leviers de performance.

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InmacWstore, vendeur de produits informatiques aux entreprises, est organisé autour de deux marchés : ceux qui concernent les entreprises de plus et de moins de 500 salariés. Si le groupe gère sa relation client avec les PME, en termes de demandes et d'acquisition, essentiellement par le levier Web, il joue en revanche pleinement la carte du call center pour les plus grosses structures. « La manière d'adresser le client et de développer le compte n'est pas la même  », précise ­Patrice Laureau, P-dg d'InmacWstore. Pour optimiser sa relation client, l'entreprise a ainsi développé une forte expertise sur ses centres d'appels. « L'un des points essentiels est de constituer une équipe de commerciaux au téléphone stable, formée au produit, à la ­société et aux techniques de vente », souligne Patrice Laureau. Pour les grands comptes, un centre dédié gère les contacts, une équipe de télévendeurs étant affectée à chaque client pour gérer la relation commerciale au quotidien. Avec ses 200 télévendeurs et une volumétrie de l'ordre de 1,1 million d'appels par an, InmacWstore se positionne comme le deuxième centre d'appels après celui de Dell dans le domaine de la vente directe B to B de produits informatiques. L'entreprise déclare consacrer 1 ME à des opérations de formation et à l'école de vente du groupe.

Martine Fuxa

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