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John Paul gâte les marques et leurs clients

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Professionnelle de la relation client personnalisée, la conciergerie John Paul tente de concilier le monde virtuel d'Internet et l'humain.

 

David Amsellem (John Paul): « Les entreprises clientes peuvent nous laisser gérer la relation client de A à Z. »

David Amsellem (John Paul): « Les entreprises clientes peuvent nous laisser gérer la relation client de A à Z. »

Ce n'est pas un e-marchand comme les autres. Non que John Paul néglige le canal web, mais pour cette conciergerie de luxe, le contact humain prime! Un concierge privé John Paul? C'est un assistant personnel disponible jusqu'à 24 h / 24 et 7 j / 7, pour répondre à n'importe quelle demande (dans le respect de la légalité), partout dans le monde. Un particulier, un salarié ou le client fidèle d'une marque peut ainsi bénéficier d'un service sur mesure, qu'il s'agisse d'une demande du quotidien (baby-sitter, taxi, etc.), d'une réservation liée à l'art de vivre (restaurant, spectacle, etc.) ou de l'organisation d'un événement, comme un voyage.

Créée en 2005, la société a pris un virage B to B en 2007, après son rachat par David Amsellem. Aussi, rien de surprenant si 95 % du chiffre d'affaires réalisé en 2011 (4,5 millions d'euros) proviennent de ses offres entreprises. « Le B to C est quelque chose de marginal chez nous et nous ne souhaitons pas le développer. Nous n'avons pas d'objectif commercial là-dessus. Nous pensons que vendre du service pour vendre du service a peu d'intérêt. Cela devient intéressant quand on s'inscrit dans une stratégie plus globale, pour fidéliser des clients », affirme le président.

John Paul s'est donc mué progressivement en «majordome de marque». L'interlocuteur privilégié d'un client Lexus ou Samsung ayant souscrit à un programme de fidélité premium. Qu'il souhaite assister à une rencontre sportive ou participer à un safari, il peut faire appel à son concierge, qui le reconnaît et lui propose une prestation en accord avec ses intérêts. « L'offre de conciergerie est incluse dans l'offre de fidélité de nos clients. Nous allons permettre à ces marchands d'avoir une relation personnalisée avec leurs clients, en se greffant sur leurs canaux. S'ils font de l'e-mail, on communiquera par e-mail. Si leur offre de fidélité est «pur Web», nous leur proposons d'intégrer une petite application dans le processus d'inscription », explique David Amsellem.

Souscriptions et demandes en ligne

Le site de John Paul est incontournable, puisque les marques élaborent la majeure partie de leur programme de fidélité en ligne. L'application John Paul prend la forme qu'elles souhaitent, selon les services qu'elles désirent dispenser à leurs clients en marque blanche. Un outil CRM capte les centres d'intérêt du client fidèle, que John Paul va contacter par e-mail ou par téléphone. « Notre métier, c'est plusieurs métiers en soi. Pas seulement de l'e-mail, pas seulement de la relation client, pas seulement de l'humain, pas seulement du CRM. Nos clients peuvent nous laisser gérer la relation client de A à Z », souligne le fondateur de la marque John Paul.

Les porteurs de la carte Visa Platinum, par exemple, entrent en contact avec un assistant Platinum par téléphone, via le site web dédié ou les applications mobile et tablette. La conciergerie réalise également un magazine papier.

Les clients «entreprise» de John Paul peuvent également faire bénéficier leurs collaborateurs des avantages de la conciergerie. « Cela ne concerne que 10 % des cas. L'offre collaborateurs intéresse principalement les cabinets de conseil ou de grands groupes, comme L'Oréal », précise David Amsellem. Dans ce cas précis, l'interface web trouve tout son intérêt: un salarié qui travaille en open space pourra déposer une demande sans déranger ses collègues.

Les offres à destination des particuliers sont également accessibles en ligne. Pour 100 à 500 euros par mois, ces consommateurs au fort pouvoir d'achat prennent rapidement leurs habitudes et trouvent leurs interlocuteurs privilégiés chez John Paul. Le métier de «majordome de marque» désormais inventé, l'entreprise met le cap sur l'international. Après la création de sa filiale britannique en juin 2011, John Paul exportera en 2012 sa vision de la relation client en Espagne, en Italie, en Allemagne et en Belgique. Avec l'ambition, grâce à son outil CRM, de proposer la même qualité de service partout.

Mot clés : E-mail |

Gaël Lombart