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L'humain reprend la main sur le virtuel

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Réaliser un site à l'ergonomie et au graphisme parfaits suffit-il à transformer la visite de l'internaute en acte d'achat ? Rien n'est moins sûr, estime Hervé Berbery, P-dg de ManeToo, jeune société de e-Commerce Live Contact Provider, qui propose aux marchands en ligne d'optimiser efficacement le développement de leurs ventes en y introduisant des boutons d'accès à un service de CRM clés en main. « Le contact humain change radicalement la nature de la relation des internautes avec le site marchand et rend le visiteur plus enclin à acheter sur Internet », soutient Hervé Berbery. Une politique commerciale qui n'est pas sans rappeler la déontologie bien rodée de l'économie traditionnelle où les échanges entre clients et marchands reposent sur la relation directe avec des vendeurs ou autre intermédiaires. Pour Hervé Berbery, il ne s'agit pas ici d'un retour aux anciennes méthodes, mais plutôt de fournir aux cybermarchands un service capable d'améliorer le taux de conversion des visites en achats. « Le rôle de ManeToo est de rassurer, d'informer et de suivre le client avant, pendant et après son achat », explique-t-il. Adossé à la "LiveContact Plateform" de web vendeurs, ManeToo met à la disposition des internautes, de 9 h à 24 h et 7 j/7, des équipes trilingues spécialisées et chargées de répondre aux questions des visiteurs au moment où ils en expriment le besoin. Techniquement, pour bénéficier du service, le marchand se limite à placer sur son site des boutons ManneToo "click to call" que l'internaute pourra cliquer chaque fois qu'il aura besoin de renseignements. Une boîte de dialogue apparaîtra alors instantanément sur son écran, lui proposant plusieurs options de mise en relation avec la plate-forme : téléphone en call back, e-mail, chat line ou encore voix sur IP. Gratuite lors du premier mois d'utilisation, l'offre commerciale proposée aux sites marchands est facturée sur la base du temps passé (entre 6 et 15 francs la minute) entre le webvendeur et le visiteur du site. Déjà mis en place sur les boutiques électroniques de clients, tels que Promod, Booston, Château On Line, les statistiques enregistrées par "Konetoo", la base de connaissances de ManeToo, montrent que 5 % des internautes visitant un site recourent au système pour plusieurs usages : procédure de paiement, renseignements sur la disponibilité d'un article ou des délais de livraiso... Souples et modulables à souhaits, les boutons ManeToo peuvent en outre s'adapter aux multiples exigences des sites marchands. A titre d'exemple, ils pourront être placés exclusivement sur la partie du site contenant le formulaire de paiement ou bien être proposés sur chacune des rubriques et ce, en fonction de la qualité de service que le site souhaite offrir à ses clients. Implanté en France, ManeToo compte se déployer prochainement sur le reste de l'Europe, en commençant par l'Allemagne et l'Angleterre, par le biais de partenariats financiers ou industriels, afin d'accompagner ses clients sur le marché européen et répondre à la demande locale. Créée en janvier 2000, la société vise un chiffre d'affaires de 55 millions de francs d'ici trois ans.