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La pédagogie passe avant la répression !

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Les vrais escrocs sont peu nombreux sur le Net, selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. De son côté, la Direction privilégie la pédagogie avant la répression. Son but : protéger le commerçant autant que le consommateur. Entretien avec Joël D'Angio*, le chargé de mission pour le commerce électronique à la DGCCRF.

Comment définissez-vous la protection de la consommation dans le commerce électronique ?


Nous avons ici les mêmes missions que dans le commerce traditionnel. Pour nous, Internet n'est qu'un vecteur parmi d'autres. En général, qu'entend-on par commerce électronique ? Quand je prends mon téléphone portable pour appeler l'épicier d'en bas et lui demander de me livrer des yaourts, c'est aussi du e-commerce. Alors le Minitel, le Web et le téléphone portable, c'est le même combat ! Quelqu'un a décidé que l'Internet était une nouvelle forme de société et de consommation. Une école de pensée dit même qu'il ne faut rien réglementer sur la toile. Pourtant, même aux Etats-Unis, on n'hésite pas à fermer des sites. La réglementation doit protéger le consommateur sur Internet au moins autant que dans d'autres formes de commerce. Certains pensent qu'il n'y a pas de droit nouveau à faire, que l'existant suffirait amplement. D'autres rétorquent qu'en appliquant le droit existant, on risque de provoquer quelques conflits. Dans le contexte européen, c'est la législation du pays d'installation du site qui s'appliquera - mais il y aura la même loi pour tout le monde ! Subsisteront peut-être quelques différences liées au niveau faible de contrôle dans certains pays. A l'opposé, notre droit national est dans son caractère plutôt pénal. Toute affaire va systématiquement chez le procureur. Ce n'est pas le cas dans tous les pays d'Europe. Le problème va se poser pour des entreprises frontalières, allemandes ou belges.

Vous arrive-t-il déjà d'intervenir dans ce genre de litiges ?


Lors des achats faits à l'étranger, les litiges ne sont pas trop élevés, qu'il s'agisse de l'Internet ou des moyens classiques. Il nous arrive d'intervenir et, en général, nous essayons de faire livrer le produit commandé ou de le faire rembourser. Dans un cas sur deux, nous trouvons une issue favorable. Pour les échanges transfrontaliers, nous avons constaté l'an dernier moins d'une centaine de cas tous commerces confondus. Les vrais escrocs sont aussi peu nombreux que les maniaques de la plainte ! Je me souviens d'un seul cas sur Internet - quelqu'un a signalé la vente de la mélatonine, un produit prohibé, sur un site au Portugal. Nous sommes intervenus auprès des collègues portugais, le site était fermé. Il a d'ailleurs rouvert peu après sous un autre nom. Mais, quand l'acte ou l'article est prohibé dans les deux pays, il n'y a pas de problème. Dans le cadre européen si le produit est autorisé dans un pays, il sera difficile de l'interdire dans un autre, sauf à évoquer le danger pour la santé des consommateurs.

Les commerçants courent-ils un danger particulier sur le Web ?


Oui, ils peuvent aussi être victimes. Par exemple, les éternelles arnaques avec les fausses cartes bancaires. Ou encore le cas d'une livraison qui part de France et arrive bien chez les destinataires, qui s'empressent de récuser l'achat mais ne restituent pas la marchandise. Dans ce cas, les 3 000 francs du prix de la marchandise perdue ne sont pas comparables avec les 20 000 francs de frais d'avocats à l'étranger. Et que faire si les produits ont été expédiés au Ghana ou aux Iles Caïmans ? Le gouvernement est en train de travailler sur une loi-balais concernant le commerce électronique, avec tous les grands points inclus dedans. Cette loi devrait protéger aussi bien les consommateurs que les commerçants.

Votre rôle est-il celui d'un "Père Fouettard" ?


Notre procédé est une assurance pour le commerçant. Nous ne poursuivons pas des choses bénignes et nous ne sommes pas des fanatiques du procès-verbal. Vous êtes commerçant, vous faites faire votre site par un professionnel, il cherche à rendre ce site attirant et il en oublie quelques détails. Par exemple, l'obligation de citer la composition du cassoulet sur le site qui vend des produits régionaux. Alors il y a infraction. Nous contactons le commerçant. Un simple coup de téléphone suffit le plus souvent à tout faire rentrer dans l'ordre. Notre doctrine en la matière, c'est la pédagogie avant la répression. Plus de la moitié des plaintes reçues par la DGCCRF se soldent par un règlement à l'amiable.

Quels sont les moyens à votre disposition aujourd'hui ?


Nous avons monté un réseau de surveillance réparti dans dix-huit directions sur le territoire français. Il n'y a pas de direction nationale, car réunir six personnes dans un bunker ne m'a pas paru bon. Les inspecteurs compétents n'auraient peut-être pas voulu déménager à Paris où leur cadre de vie serait moins bon. Notre réseau comprend une trentaine de personnes, uniquement des volontaires choisis sur leurs compétences en informatique et en Internet. Ils ne passent pas plus de trois ou quatre heures par semaine - à l'avenir il faudra plus d'heures ! - pour contrôler une dizaine de sites par département, plus les plaintes, plus les enquêtes par thème.

Quels peuvent être les raisons d'une enquête thématique ?


Par exemple un aliment, un médicament ou un additif représentant un danger pour la santé. Ou encore la vente d'équipements interdits. Lors d'une recherche par thème, j'explore les newsgroups et le Web. Pour passer inaperçu dans ce genre d'enquête, j'utilise mon adresse privée ou bien un pseudonyme. Mais, quand je vois une infraction, j'écris à l'intéressé avec mon adresse officielle de la DGCCRF. Je peux aussi utiliser le courrier électronique reçu par un consommateur, à condition expresse que le destinataire me le communique. Sinon l'e-mail est protégé par le secret de correspondance.

Quels sont les autres écarts typiques ?


Les mêmes que pour toutes les ventes à distance. L'affichage des prix en francs hors taxes uniquement, ou encore le coût annoncé qui ne comprend pas l'expédition de la marchandise, le non-respect du délai de réflexion et globalement l'information aux consommateurs insuffisante. Par exemple, pour les livres et les disques achetés chez l'Américain Amazon.com, les droits qui seront perçus par les douanes françaises ne sont naturellement pas indiqués sur le site.

Pensez-vous que la mondialisation du commerce électronique apporte de plus en plus de risques ?


A partir du moment où je vais sur Internet, je pense qu'il y a des risques. Plus vous vous éloignez de chez vous et plus il y a de risques. Faites confiance au vieil adage, "mariez-vous dans votre village" ! Nous avons vu le cas d'un vaccin bidon vendu par des Français avec une adresse à l'aéroport de Montréal, le paiement effectué dans une banque située aux Bahamas, et le responsable du site domicilié aux Iles Caïmans. Oui, nous devons protéger des gens contre les abus. Mais faut-il protéger ceux qui cherchent à faire des affaires chez des marchands de rêve ? La liberté de choix implique une réflexion sur le risque que l'on prend. Il est inutile de protéger ceux qui ne veulent pas être protégés. * Joel.dangio@dgccrf.finances.gouv.fr

Biographie


Agé de 60 ans, licencié es lettres et autodidacte en informatique, Joël D'Angio entre à la Direction des prix et des enquêtes économiques (future DGCCRF) par concours en 1963. Dix-sept ans plus tard, il est à la tête de la direction départementale de la Concurrence à Melun. En 1981, il devient conseiller au cabinet d'André Delelis, ministre du Commerce. Depuis, Joël D'Angio multiplie les affectations : directeur adjoint de l'Office des fruits et légumes, Dga du marché de Rungis. Il s'occupe ensuite de l'approvisionnement de la population en temps de crise et de l'intelligence économique. Cette tâche le propulsera sur Internet en 1996. Un an plus tard, Joël D'Angio est de retour à la DGCCRF, avec le titre du Chargé de mission pour le commerce électronique.