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Lastminute.com mise sur son centre

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Lastminute a organisé ses call centers selon trois niveaux de demandes. Le site fait de la qualité de service par téléphone une priorité.

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Le call center de Lastminute ne compte pas moins de 75 à 130 salariés, selon la saisonnalité. Avec une structure de call center ­hybride, le site de tourisme en ligne conjugue externalisation, pour les demandes de ­premier niveau (sous-traitées auprès d'AD Marketing) et internalisation pour les demandes de deuxième niveau et pour le centre de contacts dédié aux relations avec les prospects. Suite au rachat de Lastminute par le groupe américain Sabre, exploitant également Travelocity.com, les deux entités regroupées sous le nom unique de Lastminute.com ont fait de la satisfaction client l'un de leurs principaux objectifs. « Nous avons créé des cellules de formation en interne et, suite au rachat, l'accent a été mis de manière très affirmée sur la qualité de service », explique Pierre Alzon, Dg de Lastminute. Parmi les actions entreprises, la réalisation d'un audit sur la qualité de l'ensemble des points de contacts client (téléphone, site, e-mail). Suivi, chaque mois, par un compte rendu mettant en exergue des actions correctrices… Avec plus de 800 000 appels par an, l'information drainée par téléphone reste un atout que le site entend exploiter à sa juste valeur. « Le call center est le moyen de détecter les tendances du marché et éventuellement d'étudier les problèmes », souligne Pierre Alzon. Une stratégie relationnelle volontariste, en marche pour l'entreprise.

Martine Fuxa

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