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Nathalie Balla P-dg de LA REDOUTE: « Le commerce de demain sera mobile voire ubiquitaire »

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Elue Personnalité e-commerce de l'année 2011 par les internautes et les lecteurs d'E-commerce, Nathalie Balla attribue le succès du site de La Redoute à sa qualité de service et à sa capacité d'innovation.

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Comment avez-vous réagi en apprenant que vous étiez élue Personnalité e-commerce de l'année?

Nathalie Balla: D'abord, j'ai été très heureuse et, ensuite, très émue parce que j'ai pensé aux personnes qui m'entourent au quotidien, au travail, à la maison, aux équipes et à tous ceux qui ont voté pour moi. Les équipes qui ont su se remettre en question et montrer une capacité d'adaptation et d'innovation phénoménale, peuvent être extrêmement fières.

Quelle est la recette de votre succès?

La recette du succès est relativement simple: se centrer sur ce que l'on sait bien faire. Depuis des années, nous apportons un service de qualité à nos clients, en leur assurant, de manière très constante, la livraison en 24 heures. Par ailleurs, sur nos produits liés à la mode, nous sommes passés de deux à dix collections. Cela a été apprécié par nos clients. Nous avons été au rendez-vous avec les bons produits, au bon moment, avec le bon prix Nous avons développé l'offre en lançant une marketplace et en accueillant de nombreuses marques. Aujourd'hui nous proposons l'un des plus grands choix sur l'habillement et la décoration sur le Web. Enfin, notre capacité d'innovation est l'une des clés de notre succès, nous avons lancé de nombreuses applications: iPhone, iPad, Android. Notre présence sur les réseaux sociaux est également de plus en plus forte.

Votre site Ventes Privées by La Redoute, lancé en janvier 2011, reprend-il le modèle des pure players du secteur?

Oui, tout à fait. Avec le savoir-faire produit de La Redoute que nous avons acquis au travers du site et de son animation commerciale. Ainsi qu'avec notre expertise en termes de service, puisque nous proposerons aussi la livraison en 24 heures. De plus, ce site est spécialisé sur l'habillement, la mode et la décoration. Enfin, nous proposons un panier unique pour que l'internaute qui participe à différentes ventes puisse effectuer son paiement en une fois.

Quelles sont vos perspectives de développement?

Nous travaillons toujours au développement de notre offre de mode et de décoration sur le site. Par ailleurs, nous continuons à oeuvrer au développement international de la marque avec le lancement tout récent de La Redoute en Chine et de Redoute.com, qui nous permet de servir 120 pays. Nous voulons également étendre notre présence sur les réseaux sociaux et sur le mobile.

Aujourd'hui, quel est votre degré de maturité sur le canal mobile?

Nous y croyons fermement. Nous sommes persuadés que le commerce de demain sera mobile voire ubiquitaire. Cela correspond au concept du client qui décide de son achat quand il veut, ou il veut, comme il veut. Nous avons de nombreux projets innovants en cours pour devenir leader sur ce canal. Pour l'instant, le chiffre d'affaires sur le mobile est embryonnaire, il se situe aux alentours de 1 %. Il est cependant amené à croître fortement dans un avenir proche.

Parcours

Nathalie Balla est diplômée de l'ESCPEAP, promo 89. En 1996, elle est nommée directrice générale Suisse et Autriche de l'enseigne Madeleine (groupe Karstadt Quelle) puis dg de Quelle Versand Suisse, en 1998, et, enfin, p-dg responsable des affaires internationales de Quelle Versand et de Neckermann, en 2002. En 2005, elle prend la tête de Robert Klingel Europe. Elle est nommée p-dg de La Redoute en 2011 .