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Paradoxes

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Dans un monde de plus en plus numérique, jamais l'humain, ou l'individu, n'aura été aussi présent. Une situation paradoxale qui trouve son fondement dans les possibilités même offertes par la technologie. Qu'il s'agisse des blogs ou d'autres moyens de communication interactive, la voix du consommateur, et du client, ne s'est jamais autant fait entendre. Qui plus est avec des conséquences, positives ou négatives, dont l'ampleur était insoupçonnée il y a peu.

Même si elle existe toujours, la traditionnelle lettre de réclamations adressée à un service consommateurs semble bien dépassée. Pas étonnant donc que les marques déploient autant d'efforts pour scruter, analyser, comprendre... aussi bien tout ce qui se dit sur elles que les auteurs des propos. Et l'on n'en est encore qu'au début de ces rapports blogosphère-marques qui n'ont rien à voir avec ceux habituellement entretenus avec d'autres publics. Et que dire de la relation client qui est devenue un facteur- clé de succès, ou d'échec, des e-marchands comme elle l'est déjà dans d'autres secteurs économiques. Bien sûr, le site en lui-même, les e-mails, SMS et chats prennent une place croissante dans la relation enseignes- clients. Mais, à aujourd'hui, c'est encore le téléphone qui est, de loin, le moyen le plus utilisé pour le dialogue et qui le restera longtemps. Et derrière, bien au-delà de la technologie, c'est toute l'importance de la «personne au bout du fil» qui est mise en exergue. Véritable ambassadrice de la marque, c'est elle qui doit être l'objet de toutes les attentions. D'autant plus que le potentiel de remontées d'informations via son intermédiaire est considérable. Sans parler des possibilités de rebond commercial. Et déjà des expériences à base de vidéo se sont mises en place. Si de nombreuses contraintes existent encore dans ce cas de figure, c'est néanmoins une piste supplémentaire pour davantage humaniser la relation. Finalement, qu'il s'agisse de commerce ou de relation client, la distance est en train de créer une nouvelle proximité. Ce qui n'est pas le moindre des paradoxes.

@ (c) Marc Bertrand

François Rouffiac, directeur de la rédaction