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Réussir son implantation à l'international

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Pour tenir ses promesses commerciales, l'e-marchand qui se lance à l'international doit veiller à ce que le traitement des commandes et leur acheminement soient sans faille.

Avec ou sans rupture de charge, il est important d'assurer la sécurité des expéditions. Or, plus on exporte loin, plus il est difficile de garantir la sûreté des marchandises durant leur acheminement. L'envoi à l'international de produits distribués par un site e-commerce n'étant intéressant que si le produit affiche une certaine valeur, l'enjeu est important. Réduire le nombre d'intermédiaires en ne s' adressant qu'à un seul prestataire est une piste. Une autre solution consiste à faire appel à un logisticien ayant un partenaire fiable, qui s'engage, dans le pays cible. L'injection directe est alors réalisée par les logisticiens, en partenariat avec leurs transporteurs locaux. Elle permet de mutualiser les coûts liés au transport et consiste à regrouper les marchandises en partance vers un pays cible dans un même camion. En général, les systèmes informatiques des différentes sociétés sont également interfacés de manière à communiquer.

Déporter ses stocks

Au lancement de l'activité à l'international, il est tout à fait envisageable de gérer le stock en France et d'expédier les commandes au fil de l'eau. En revanche, à partir d'un certain volume - plus de mille expéditions par mois - cette méthode est trop coûteuse. Le stock déporté présente, pour sa part, des avantages en termes de réactivité: qu'il s'agisse de la première livraison ou de la gestion des retours, il permet d'être plus rapide. TNT, par exemple, évoque des livraisons à J + 1 depuis un stock déporté en Belgique. En revanche, cette solution génère des coûts: investissement dans un stock disponible (tout ou partie du catalogue)et location d'entrepôt. Le transport est optimisé puisque les frais sont moins importants à l'intérieur d'un pays qu'à l'international et que les tarifs postaux de certains pays sont très compétitifs, comme en Allemagne. Mais encore faut-il que le volume d'activité soit suffisant pour que l'équation économique soit positive.

@ Fotolia / Franck Boston

Respecter le délai de livraison

La satisfaction des clients passe par la confiance dans la livraison des produits. Peu importe le délai annoncé, pourvu qu'il soit tenu. Pour honorer ses engagements, l'e-commerçant doit s'assurer que le transporteur tienne lui-même ses promesses. Il existe des prestataires bien implantés à l'international, mieux vaut faire appel à eux. C'est le cas des «expressistes» comme DHL, TNT, UPS, FedEx qui prennent en charge les colis de moins 30 kg. Au-delà, les transporteurs facturent leurs prestations selon un rapport entre le poids et le volume de la marchandise. Difficile à déchiffrer, ce système tendance à pénaliser les expéditions à l'international. De plus, les systèmes d'information logistiques doivent être paramétrés pour suivre l'acheminement du colis. Ce genre de service permet d'augmenter la satisfaction client et de diminuer les problèmes de SAV.