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SNCF : imposer le concept de portail du voyage ferroviaire

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La SNCF, 1er site marchand français selon le Top 40 d'e-commerce, a récemment filialisé son activité vente en ligne de billets. Le nouveau site est plus axé voyages que rail, multipliant les partenariats avec d'autres acteurs du secteur. Une entité spéciale chapeaute tous les projets liés au Net, qu'ils soient orientés B to C ou corporate.

Pour acheter leurs billets sur Internet, les voyageurs doivent désormais taper l'adresse www.voyages-sncf.com. Cette déclinaison du site "mère" (sncf.fr ou .com), clairement orientée vers le secteur touristique, est la nouvelle filiale de l'établissement public. Des partenariats ont été noués avec Accor pour l'hôtellerie, Avis pour la location de voitures et Maximiles pour les programmes de fidélisation. « Précédemment, tout était géré par une vingtaine de personnes. En 2000, nous avons pris conscience de l'importance du Net et décidé de la création d'une filiale dédiée à la vente sur le Web des billets grandes lignes », raconte Yann Le Tilly, adjoint au directeur de la stratégie, chargé des télécommunications et des technologies de l'information. Celle-ci génère un chiffre d'affaires conséquent, (600 MF en 2000), même si Internet ne pèse toujours qu'aux alentours de 5 % du volume total de billets vendus. La structure qui chapeaute l'ensemble des activités Internet et nouveaux médias est baptisée SNCF Interactive. Yann Le Tilly, spécialiste des télécoms et ancien du Ministère de la Défense et de la Commission Européenne, a été recruté il y a 18 mois pour s'occuper des "enjeux interactifs". « En 2000, l'entreprise s'est interrogée : fallait-il lancer une branche Web ? Mais, même au plus fort de la fièvre de la nouvelle économie, les dirigeants ont réaffirmé leur vocation ferroviaire. Il n'était pas question de développer une "e" activité en propre », déclare-t-il. SNCF Interactive a été créée pour aider les projets internes à émerger : accompagner leur structuration, les soutenir en phase amont, labelliser les bons projets, jusqu'au co-financement de certains. D'autres chantiers, comme l'Intranet, sont montés en direct par la société nationale.

20 ans de vente en ligne

L'intérêt de la SNCF pour les nouveaux médias ne date pas d'hier. Dès 1980, les usagers pouvaient acheter leurs billets par Minitel. En 1997, le service Grandes Lignes a ouvert un site, comprenant des informations et les horaires. C'est en 98 que la réservation en ligne est devenue possible. La même année, le télépaiement et l'envoi gratuit des billets à domicile sont également adoptés. Enfin, en 2000, le site sncf.com est refondu et enrichi, jusqu'à la création, cette année, de la filiale vente en ligne. Aujourd'hui, l'équipe constituée de 30 personnes (dont 12 cheminots) de cette filiale travaille sur les développements futurs de ce qui doit devenir un « portail du voyage ferroviaire », selon Yann Le Tilly. Les offres personnalisées vont arriver, et les services seront disponibles sur tous les supports : GSM, Wap, GPRS, UMTS, TV interactive. Dès juin prochain, la nouvelle version du site devrait proposer les offres one-to-one et des services élargis à l'Europe. Côté corporate, la mise en place de l'Intranet est passée par trois grandes phases : découverte et premiers tests en 97 ; organisation, recadrage et lancement (fin 97, début 98), puis propagation des contenus et des services, segmentés et calqués sur l'organisation maison. Bizarrement, les cheminots surfent plus facilement depuis leur domicile que la moyenne nationale des internautes. Mais le taux d'équipement assez bas de la SNCF peut expliquer cette prépondérance des connexions privées.

Améliorer les relations dans l'entreprise

De par sa taille, la SNCF ne pouvait laisser passer les promesses d'économies du e-procurement. « Nous l'utilisons pour faire baisser les coûts d'achats des fournitures de faible montant, c'est-à-dire moins de 10 000 F », précise Yann Le Tilly. Avec un million d'actes d'achat, pour 2,5 MdF, la marge de réduction des coûts est considérable. L'Intranet est aussi utilisé pour les ressources humaines. Yann Le Tilly a pour objectif de faciliter son accès par les personnels pour améliorer les relations dans l'entreprise. Le e-learning, par exemple, en est encore au stade du démarrage. L'aménagement du patrimoine de la SNCF, très éparpillé sur le territoire, est, en revanche, un champ d'action rêvé pour le travail collaboratif à distance. Déterminé à utiliser tous les potentiels du réseau, voyages-sncf.com veut devenir « un des meilleurs sites de réservation ferroviaire au monde », selon Yann Le Tilly. En attendant, la filiale vente en ligne va se doter d'un outil de réponse automatique aux e-mails (10 000 par mois) qui, compte tenu des réactions suscitées par la dernière grève d'avril, devraient arriver en masse.

L'activité on line

Le site voyages-sncf.com a coûté environ 60 MF. En 1999, les ventes de billets en ligne ont totalisé 150 MF, et 600 MF en 2000. Objectif 2002 : 1,2 MdF. Le site enregistre 150 000 connexions par jour, 700 000 visiteurs uniques et 12 millions de pages vues par mois.