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Service client: l'e-commerce tient le haut du classement

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Etudié dans le baromètre de la relation client réalisé par l'AACC Marketing Services et BVA, l'e-commerce enregistre un score satisfaisant, à la quatrième place sur les 15 secteurs sondés. Il est devancé par les secteurs de la cosmétique, de l'assurance et de l'automobile... une performance pour le moins encourageante.

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@ Source: Les cahiers de la relation client, baromètre AACC Marketing Services et BVA 2009.

Classement des 15 secteurs de services marchands

Le RSc (relationship score) est devenu la norme en matière de mesure de la qualité relationnelle. Ce score est établi grâce à cinq dimensions du relationnel client: le sentiment d'être traité comme un privilégié, l'empathie, la proximité, la qualité de service et du SAV et les informations-conseils. Le score de chaque dimension correspond à la moyenne des scores des items qui y sont rattachés.

Relation client: 3suisses.fr en tête du podium

Laredoute.fr, 3suisses.fr et Amazon.fr dominent les autres enseignes. L'assurance d'une réelle proximité avec leur clientèle. La capacité des sites marchands à renforcer leur relation client reste une valeur phare de 2009.

Chiffres-clés du premier trimestre 2010

30%
C'est la progression des ventes sur Internet au premier trimestre, contre 25 % en 2009. Au total, le montant des ventes en ligne est estimé à 7,2 milliards d'euros sur la période.


25 millions
C'est le nombre de cyberacheteurs au premier trimestre 2010. En un an, il a progressé de 15 %, une augmentation de près de 3,5 millions de Français. C'est la catégorie des internautes âgés de 65 ans et plus qui progresse davantage. Ils sont 41 % de plus à avoir acheté en ligne.



93 Euros
C'est le montant moyen des transactions réalisées en ligne, au premier trimestre. Le panier moyen progresse de 4 %, une tendance qui confirme la reprise à la hausse du montant moyen de la commande amorcée au 4e trimestre 2009.


66 800
C'est le nombre de sites marchands recensés au premier trimestre 2010. Plus de 16 000 sites ont ouvert au cours des 12 derniers mois, une progression de 32 % en un an.
Source: Fevad, Bilan du 1er trimestre 2010.

Martine Fuxa

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