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Surcouf mise sur l'ergonomie de son site

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En octobre 2006, Surcouf a procédé à la refonte ergonomique complète de son site avec l'intégration de fonctions Web 2.0. Les explications de Pénélope Ferrand-Tomasi, responsable marketing et communication de Surcouf.com.


Qu'est ce qui a motivé la révision de l'ergonomie de votre site ? Surcouf a la ferme volonté d'asseoir sa position de leader du marché High Tech. Dans cette démarche, nous effectuons constamment une veille technique et de tendances, puisqu'un leader d'opinion doit proposer les éléments techniques les plus modernes. Depuis plus d'un an, nous avions identifié l'arrivée d'une nouvelle cyber-sphère Web 2.0 dans laquelle il nous semblait indispensable d'être implanté et qui demandait une refonte complète de l'ergonomie du site, même si la dernière version n'avait qu'un an et demi. Le Web 2.0 impose en effet un nouveau modèle : le “EveryoneToEveryone”. L'internaute y est à la fois vendeur et acheteur. Et devient également éditeur. Les marques voulant faire de leur site un pôle majeur de leur secteur concurrentiel se doivent d'offrir un espace d'échange quasi-transparent, d'accepter la critique ouverte et d'y répondre publiquement. Comment avez-vous déployé ce projet ? L'ergonomie du site était quelque peu défaillante par rapport à un catalogue qui est très vaste et qui demande des outils de recherche intuitifs, pertinents et rapides. Nous sommes partis du constat que notre site ne pouvait plus se contenter de vendre mais qu'il devait aussi amener des services capables d'intéresser le plus grand nombre. Et d'initier une “collaboration et une intelligence collaborative”. Parmi le listing d'options disponibles s'offrant à nous se trouvaient l'Ajax, les blogs, les wikis, les tags, les forums, les notations, la personnalisation, l'expertise et enfin le RSS. Une approche par itération successive a été mise en oeuvre et nous avons pris la décision d'apporter régulièrement de nouveaux services à la communauté. Par ailleurs, nous avons utilisé au maximum le feedback de notre communauté (adhésion, critiques et améliorations). Les étapes prévues pour 2007 sont la personnalisation et le partage d'expériences, la mise en place de tags ainsi que le croisement et l'enrichissement des services proposés. Quel résultat tirez-vous de ce déploiement ? Nous avons mené une étude de satisfaction on line pour prendre en compte le maximum de demandes clients dans la refonte ergonomique que nous avons menée en partenariat avec Business Interactif. Les grandes évolutions, qui sont en ligne depuis le 2 octobre 2006, sont la refonte des pages produits, celle des outils de comparaison en Ajax, la possibilité dans toutes les arborescences d'avoir un tri par “Meilleures Ventes”, “Bonnes Affaires”, “Nouveautés”, “Tendance”…, la refonte complète de l'espace “Mon Compte”. Par ailleurs, et depuis janvier, il y a des releases (upgrades du site) tous les quinze jours. Enfin, nous avons obtenu beaucoup de remontées positives des clients en magasins, par téléphone et notre taux de transformation s'est amélioré. Un autre bénéfice constaté est la diminution du nombre de pages vues. D'où des visites plus efficaces, les visiteurs mettant moins de temps à rechercher leurs produits. Parallèlement, nous nous sommes aperçus qu'il y avait moins d'appels de clients sur des questions liées aux produits, au suivi de commande ou encore à la sécurité des paiements. Les services proposés jouissent d'une meilleure utilisation, ce qui représente une vraie valeur ajoutée pour le client, et nous avons noté une augmentation du nombre de produits par panier due à une meilleure visibilité des produits complémentaires (indispensables pour de nombreux produits techniques comme la sacoche avec le PC portable, les cartouches avec l'imprimante, etc.).

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Par Martine Fuxa