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Telemarket.fr : la fidélisation au coeur de son business modèle

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L'e-commerçant réalise la majeure partie de son chiffre d'affaires grâce à ses clients fidèles. Pour inciter les internautes à effectuer un autre achat, l'entreprise mise sur un programme relationnel et sur la qualité du service rendu

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Nos clients fidèles représentent 78 % de notre chiffre d'affaires. » C'est ce qu'annonce le p-dg de Telemarket.fr, Roland Coutas. Autant dire que la fidélisation est un enjeu majeur pour le cybermarché. C'est également un domaine dans lequel l'e-commerçant ne cesse de progresser. Il y a deux ans, le taux de réachat des clients était de 40 %. Il atteint désormais 55 %. Toutefois, le business de Telemarket est particulier. Car le service apporté par l'enseigne est, en lui-même, un facteur de fidélisation. « En passant par notre site, vous ne vous déplacez pas et vous pouvez être livrés l'après-midi même. Depuis peu, nous desservons la France entière. Ces services sont intrinsèquement des leviers de fidélisation », explique Roland Coutas.

Ainsi, tenir ses promesses est un atout presque suffisant pour faire revenir les e-consommateurs sur Telemarket.fr. Mais n'en déplaise à l'entreprise, cela n'est pas suffisant. Son principe – faire ses courses sur la Toile – n'est pas encore entré dans les moeurs des Français. Il demeure des habitudes de consommation et des barrières psychologiques que l'e-commerçant doit dépasser.

Bons de réduction et SAV efficace

C'est pourquoi différents leviers sont utilisés. Dès son premier achat, le client entre dans un programme relationnel. Concrètement, des e-mails comprenant des offres tarifaires spécifiques lui sont envoyés. Et si, au terme de quelques courriels, l'e-consommateur n'est toujours pas revenu sur le site, un appel téléphonique est effectué. Parallèlement, l'enseigne offre des bons de réduction lors des trois prochaines commandes de l'internaute. Ils ont une valeur dégressive de 10, 8 puis 5 euros. « Il faut, en moyenne, trois commandes pour totalement fidéliser nos clients », souligne Roland Coutas. En outre, toute une gamme de services a été déployée. En premier lieu, le service après-vente est particulièrement efficace. Au moindre e-mail ou appel téléphonique reçu, un remboursement et un geste commercial sont effectués. « Et sans poser de questions », précise le p-dg.

De même, les listes de courses des clients sont enregistrées sur le site. Un service qui facilite et accélère les futures commandes. Enfin, depuis peu, un “panier économique” a été lancé. Cet outil est un comparateur de prix. Les internautes ont ainsi la possibilité d'échanger certains de leurs produits contre d'autres de la même gamme, mais moins chers. Une façon d'offrir du pouvoir d'achat et de fidéliser les clients. « Notre programme de fidélisation peut se résumer par qualité des services et produits, juste prix, confiance », conclut Roland Coutas

|Réalisé par Julien van der Feer|

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