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Voyages-sncf.com connecté à ses clients

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Une nouvelle version du site Voyages-sncf.com a été mise en ligne fin mai. Pour ce faire, les avis formulés par les internautes ont été pris en compte durant la refonte. Le voyagiste ambitionne ainsi de passer de l'ère du e-commerce à celle de la «e-relation client».

Praticité et transparence

Chaque partie du site a été repensée pour agir sur les parcours d'achat des internautes et pour répondre à tout type de demande, des plus simples aux plus complexes. Un nouvel outil a également fait son apparition: le «super calendrier», qui permet aux usagers de visualiser les meilleurs tarifs sur un mois. « Cela donne à l'internaute une compréhension de l'approche tarifaire du site », souligne Pierre Alzon, directeur général adjoint de Voyages-sncf.com. La position même du moteur de recherche constitue également un fort parti pris.

Comme l'explique Pierre Alzon, « celuici se situe à droite sur la home page pour donner une meilleure respiration à la page ». Pour le premier site d'e-commerce français, qui avait jusqu'ici toujours préféré la partie gauche, l'expérimentation est de taille. Avec ce projet, le front office et l'architecture informatique ont finalement été entièrement rénovés. A la clé, les enjeux sont colossaux. En effet, lors des pics de fréquentation, le portail accueille jusqu'à 800 000 visiteurs par jour et peut enregistrer 160 000 transactions quotidiennes.

Une proximité renforcée

Grâce à la rubrique «Info Trafic», les usagers peuvent obtenir, par zone géographique, des prévisions sur les éventuels problèmes gênant le trafic. En outre, la notion de partage s'avère centrale dans cette version. Tous ceux qui souhaitent par exemple donner leur avis ou faire des suggestions à propos de la nouvelle mouture peuvent s'exprimer sur un forum dédié. Les internautes sont même invités à tester, en avant- première, les services en cours d'élaboration dans «Le Lab». Après avoir réglé leur réservation, ils peuvent également publier les informations relatives à leur voyage sur Facebook. Quant aux mobinautes, ils ne sont pas en reste. En inscrivant leur numéro de portable, ils reçoivent directement par SMS le lien pour gérer leur dossier en ligne ou via le mobile. Cette application a déjà été téléchargée plus d'un million de fois sur iPhone. La vente sur mobile devrait d'ailleurs atteindre 25 millions d'euros de chiffre d'affaires pour 2010.

Un design soigné, des contenus étoffés

Sur la page d'accueil, le pavé central de Une est réactualisé toutes les semaines. Grâce à des visuels forts, ce dernier met en avant un service ou une promotion. Quatre autres accroches figurent au-dessous. Destination et lieux à visiter absolument lors d'une escapade, bons plans ou vidéos, les sujets peuvent varier. Le site met ainsi en évidence les actualités les plus marquantes, afin de faciliter toujours plus la navigation de l'internaute, mais aussi et surtout de l'informer des dernières «tendances». Si les premières pages ont d'ores et déjà été totalement refondues, Voyages-sncf.com prévoit également de s'attaquer « au coeur même de la réservation dans la navigation dans le courant de l'année 2011 », précise Pierre Alzon. Un nouveau moteur de recherche, Hexago, est en cours de développement et testé actuellement par les internautes. Celui-ci indique à l'utilisateur tous les trajets qu'il peut effectuer entre deux destinations sans avoir à passer par Paris. Ainsi, en prenant davantage en compte les liaisons transversales, il offre désormais un plus large choix d'itinéraires.