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Zalando.fr: l'arrivée d'une pointure

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CHAUSSURES Avec plus de 30000 références, le leader allemand de la vente de chaussures en ligne arrive en France, fermement décidé à s'implanter durablement sur le marché tricolore. Ses atouts? Une offre pléthorique, des services spécifiques et une présence active sur les réseaux sociaux.

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Navigation classique ou recherche alphabétique?

Pour trouver chaussure à son pied sur le Net, finira-t-on par ne plus savoir où donner de la tête ? Aux côtés de Sarenza, Spartoo et des nouveaux venus lancés par La Redoute et Amazon, le site allemand de référence de vente en ligne de chaussures, Zalando, a ouvert, fin 2010, un site en version française. Le secret entoure la stratégie du groupe, également présent en Hollande et en Autriche. Ses chiffres d'affaires et de ventes demeurent confidentiels. Avec une interface simple et des couleurs sages, son ergonomie frappe par sa sobriété. Le site autorise plusieurs modes de navigation : par catégories de produits, marque ou mot-clé, lexique de la mode ou onglet dédié. Mais l'accent est davantage mis sur l'offre. Au total, le site propose plus de 30000 articles parmi 600 à 700 marques. Une offre élargie aux vêtements et aux accessoires de mode, ainsi qu'au maquillage, parfums et soins du corps.

Un service «comme en magasin» et plus encore

Afin d'optimiser l'acte d'achat, l'accent est mis sur le service. La livraison est gratuite, tout comme les retours, dans le mois suivant la commande. Seul point faible: les délais, généralement compris entre deux et quatre jours ouvrables pour un article en stock. Le site mise aussi sur le développement d'une assistance téléphonique gratuite. Les clients ont, en effet, la possibilité d'appeler une hot line sans frais supplémentaires, afin d'obtenir de l'aide et des renseignements. «Nous souhaitons qu'ils se sentent comme dans un magasin, avec des experts répondant à leurs questions», explique un porte-parole de Zalando. Et, pour observer les chaussures «aussi bien qu'en magasin», une série de sept photos, multipliant les angles de vue, est chaque fois proposée. Le client peut églament zoomer sur l'article. Service autrement plus innovant, les internautes peuvent se faire adresser un e-mail pour les prévenir de la disponibilité d'une taille. Et comme il n'est pas toujours évident, selon le modèle, de choisir la bonne pointure, deux moyens sont proposés pour éviter de se tromper. D'une part, un guide des tailles établit les équivalences entre les tailles françaises et anglo-saxonnes, toutes deux proposées sur le site. D'autre part, les informations précises fournies sur la chaussure conseillent de prendre sa pointure habituelle, ou une autre, selon le modèle choisi. Pour compléter le service offert par la hot line téléphonique, un tchat devrait être prochainement mis en service.

Chausseur, blogueur et rassembleur

Pour fédérer une communauté d'adeptes, Zalando joue à plein la carte des réseaux sociaux. Sur la version française du site, les interactions avec le client se font essentiellement via Twitter et Facebook, sur lequel Zalando compte plus de 3500 amis, ainsi que via un blog (http://modenews.zalando.fr//), accessible en cliquant sur une icône en bas de page. Les clients peuvent également échanger entre eux en laissant des avis sur les produits. Tout est donc entrepris pour que les interactions entre les internautes et le site soient encouragées. Pour l'heure, l'adaptation du site allemand au marché français se poursuit.

Amélie Moynot

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