Intrusion : encore un petit effort !

De plus en plus sollicités, de plus en plus lassés, les consommateurs ? C'est ce qu'il ressort en partie de la deuxième édition du baromètre de l'intrusion publié en juin dernier par l'agence de marketing services ETO. De nouveau réalisée par Market Audit, cette étude a, cette année, reçu le soutien de la Cnil, qui assure le respect de la protection des données personnelles et de la vie privée.

Informations contre avantages

Selon cette enquête en effet, si 81,3 % des consommateurs se déclarent plutôt satisfaits ou tout à fait satisfaits de la manière dont les marques communiquent avec eux, ils sont 88,4 % à penser que les marques ne les informent pas suffisamment de l'utilisation qu'elles font des données collectées sur eux. «Plus que jamais, on s'aperçoit que ce qui gène consommateurs, c'est moins que les marques en sachent trop sur eux - surtout si cela leur permet d'obtenir des offres personnalisées -, que le manque de transparence des annonceurs sur les modalités de collecte et d'exploitation de ces données», analyse Yan Claeyssen, associé et directeur général en charge de la stratégie et du développement d'ETO. Ainsi, même si l'on observe un certain recul par rapport à l'an dernier, les consommateurs sont plutôt d'accord pour que les enseignes aient accès à des données générales sur leur vie personnelle, telles que leur date de naissance, leur activité professionnelle, leur zone de résidence ou même sur leur comportement d'achat (fréquence des visites en magasin, fréquence d'achat de certains produits, etc.). Mais les questions doivent rester en rapport direct avec les offres promotionnelles qu'ils peuvent en retirer. Des offres de réduction, des bons d'achats, des chèques fidélité ou des cadeaux sont les meilleurs outils incitatifs pour que les personnes interrogées cèdent des informations. Les services personnalisés les intéressent également, mais dans une moindre proportion. Une tendance qui peut certainement s'expliquer par la préoccupation actuelle des Français : le pouvoir d'achat. «Nous constatons à la fois un léger recul de l'attraction des magasins, une baisse d'impact des outils marketing - nouveaux ou anciens - et une recherche toujours plus marquée des avantages financiers», précise Peter Van Vliet, directeur général de Market Audit.

Contrôler la relation

© Source: Market Audit et ETO

© Source: Market Audit et ETO

Cela dit, les consommateurs ne sont pas prêts à tout divulguer. Ils restent ainsi plus réservés sur des informations portant sur leur mode de vie, des données biométriques ou encore sur les modes de collecte intrusifs, comme le fait d'analyser les produits regardés en magasin, les sites internet visités ou les e-mailings. Alors que l'on attend beaucoup du marketing sur les téléphones mobiles, 70 % des personnes interrogées ne souhaitent pas recevoir d'offres promotionnelles par SMS. Une prudence et une réticence qu'ils appliquent, pour les plus âgés, aux réseaux sociaux, comme on a pu le voir l'an dernier avec la fronde des utilisateurs de Facebook contre l'outil Beacon qui permettait d'informer ses amis des achats effectués sur le Net. En fait, le consommateur désire contrôler la relation qu'il entretient avec les marques. Selon le baromètre, 68 % des Français souhaitent ainsi déterminer eux-mêmes la fréquence de réception des e-mails commerciaux qu'ils reçoivent. Il ne s'agit donc pas d'une hostilité, mais tout simplement d'une demande de relation maîtrisée.