E-SHOPPING: LE SERVICE CLIENTS FAIT ENCORE DEFAUT

Cécilia Gheerbrant (2xmoinscher) «Nous n'hésitons pas à décrocher notre téléphone Lorsqu'un utilisateur a besoin d'aide.

Un quart des e-shoppers européens décrivent leur expérience d'achat en ligne au mieux «satisfaisante». C'est ce que révèle une étude de Toluna Quick Surveys, commanditée par ATG, spécialiste de solutions de commerce électronique. Les résultats révèlent que la France et l'Allemagne ont un jugement moins sévère que leurs voisins européens sur le shopping en ligne. Les e-shoppers français et allemands accordent ainsi, respectivement 63% et 90%, les mentions «bonne» et «très bonne» à leur expérience. En Espagne, en revanche, une personne interrogée sur dix estime que son expérience en ligne est «mauvaise», voire «très mauvaise». «Il est intéressant de constater ces disparités au niveau européen. L'Allemagne, par exemple, a une appréciation plus juste des sites d'e-commerce. C'est sans doute dû au fait que ce pays achète beaucoup sur Internet», commente Paul Choppin, directeur de la communication et des relations presse de 2xmoinscher.com.

Concernant Les avantages de L'achat en Ligne, les Européens ont des avis bien divergents. Ainsi, un Français sur trois cite la comparaison de produits permettant de trouver les meilleurs prix. Pour 34% des Allemands, la rapidité et l'efficacité du shopping en ligne sont un atout majeur. En Grande- Bretagne, une personne sur cinq préfère consulter les avis et commentaires des consommateurs avant tout achat en ligne. Cet aspect du parcours client sur Internet n'a pas échappé au site de C to C 2xmoins- cher.com. «La plus grosse valeur ajoutée du site est notre outil de notation des vendeurs. Nous mettons aussi en ligne les témoignages utilisateurs. Nous avons privilégié un espace de dialogue, ce qui nous permet de maîtriser l'échange et de répondre aux attentes des internautes», précise Cécilia Gheerbrant, directrice du service clients de 2xmoinscher.com.

En revanche, 64% des e-shoppers européens sont mécontents de L'absence de service clients Ainsi, 38% des Espagnols et des Français se plaignent de ne pas pouvoir joindre la société lorsqu'ils ont des questions quel que soit le canal. «Nous constatons en général que les Français sont très impatients et veulent obtenir des réponses quasi immédiates», observe Paul Choppin. En termes de relation client, le site 2xmoins- cher.com ne dispose pas d'un centre d'appels. «Chez nous, cela ne se justifie pas, car nous servons d'intermédiaire entre le vendeur et l'acheteur Et si l'acheteur nous contacte pour savoir où en est sa commande, nous ne pouvons pas lui répondre immédiatement. Nous sommes joignables seulement par e-mail», explique Cécilia Gheerbrant.

Parmi les principales sources de frustration, les e-shoppers européens notent le manque de fonction de messagerie instantanée. Or, pour 45% des dirigeants de grandes entreprises françaises interrogées par le cabinet Nexstage (voir l'étude «Vision dirigeants», page 8), le chat apparaît comme «important» (34%), voire «très important» (11%). Cet outil, devrait donc logiquement se développer. 23% des dirigeants consultés prévoient même de l'installer dans moins d'un an.

JEROME ULRIC, directeur exécutif de Pixmania.com

Mon premier réflexe a été d'envoyer cette étude à la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance, NDLR). Il se trouve qu'elle n'en avait pas eu connaissance. Je ne comprends rien à cette étude et je ne sais pas vraiment à quel point elle est importante. Ces résultats ne correspondent absolument pas au taux de satisfaction que nous pouvons constatera travers d'autres études. Selon une enquête de Médiamétrie, par exemple, à Noël, période où il y a un surplus de transactions, 96% des consommateurs qui ont acheté sur Internet sont satisfaits. Franchement, j'ai trouvé cette étude imprécise et pas en relation avec notre taux de satisfaction. Nous connaissons bien l'Europe, car nous sommes présents sur 26 pays et j'avoue que nous ne nous retrouvons pas du tout dans cette étude. Nous avons 7 millions de clients et 25 millions de visiteurs uniques. Je pense donc que nous sommes assez représentatifs.