LA RELATION CLIENT EN LIGNE ENCORE DEFAILLANTE

> Près d'un site sur quatre (23 %) ne permet pas à l'internaute d'envoyer une question par e-mail, révèle l'enquête d'Eptica. En outre, seuls 74 % des sites qui le proposent répondent à plus de quatre questions sur la dizaine posée. Parmi eux, seuls sept sites sont parvenus à répondre de façon satisfaisante à plus de six questions. Les autres outils d'aide en ligne sont également peu développés. Seuls 59 % des sites disposent d'un moteur de recherche par mots-clés, 1 3 % d'un web self-service et 8 % d'un agent virtuel.

Enfin, aucun des sites étudiés n'utilise le chat. Or, sur un marché très concurrentiel, les entreprises doivent trouver un équilibre entre la qualité du service clients et les tarifs pratiqués. Faute de pouvoir trouver leurs réponses sur le Web, les clients risquent de se tourner vers les centres d'appels, ce qui entraîne des surcoûts pour les entreprises. Conséquence plus dramatique encore : les clients insatisfaits peuvent se diriger vers d'autres sociétés.

Les services clients sont également défaillants en termes de délais de réponse. En effet, seuls 17 % des sociétés ont apporté une réponse en 24 heures quand 15 % ont mis plus de deux jours à répondre. Les secteurs de la banque et de l' électronique se montrent les plus lents à réagir avec, en moyenne, des délais excédant les 48 heures. A contrario, les Transports se démarquent avec 75 % des e-mails de réponse reçus dans les 24 heures.

Au total, près de la moitié des entreprises (49 %) n'ont pas répondu aux mails adressés et seulement un tiers des réponses obtenues étaient pertinentes. Là encore, des disparités subsistent entre les secteurs : 58 % des mails envoyés n'ont pas reçu de réponse pour le Voyage et la Banque, contre 25 % pour les Transports. Les mauvais élèves restent les sociétés de l'e-commerce où 80 % des mails envoyés sont restés sans réponse. Or les entreprises doivent veiller à soigner les différents canaux utilisés par leurs consommateurs. Une mauvaise expérience peut engendrer des répercussions négatives sur leur activité. Ainsi, pour une enseigne multicanal, les ventes perdues en ligne ne se reportent pas automatiquement sur les ventes en boutique et, par conséquent, nuisent au chiffre d'affaires.

Ne pas disposer de chat, d'agent virtuel ou encore de web selfservice dégrade la relation client. Une donnée que les entreprises devront pourtant intégrer pour ne plus décevoir leurs clients.

Méthodologie

L'étude a été menée par Eptica, en partenariat avec Nexstage et l'AFRC auprès de 100 entreprises commerciales françaises sur dix secteurs (assurances, banque, voyages, service public, transports, vente et fabrication de matériel électronique, commerce électronique, mode et télécommunications), au cours du 3 trimestre 2009. Elle a pour objectif d'évaluer la capacité des entreprises à apporter des réponses simples aux questions récurrentes posées sur le site et à répondre aux mails des clients.