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[Litiges] Désigner un médiateur: une obligation légale pour les e-commerçants

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Depuis le 1er janvier 2016, tous les commerçants ont l'obligation de proposer à leurs clients un dispositif gratuit de médiation. Les organisations professionnelles aident leurs adhérents à satisfaire à cette nouvelle exigence.

[Litiges] Désigner un médiateur: une obligation légale pour les e-commerçants

Cherchant à faciliter pour le consommateur le recours à des modes de résolution amiable des litiges les opposant à des entreprises de vente à distance ou de prestations de services, l'ordonnance du 20 août 2015 transpose en droit français la directive européenne relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Ce texte rend obligatoire la mise à disposition par l'entreprise d'une plateforme de médiation gratuite permettant au consommateur de faire valoir ses droits, sans recourir à des procédures judiciaires.

La commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation auprès du ministre de l'économie a publié une première liste de médiateurs agréés (http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/des-mediateurs-pour-chaque-litige), répondant aux critères de qualité et d'indépendance exigés. Y figurent sept organismes dont la Médiation du Commerce Coopératif et Associé de la Fédération du Commerce Coopératif Associé (www.mcca-mediation.fr), le médiateur de l'assurance (médiation-assurance.org) et le médiateur du tourisme et voyage (mtv.travel), etc. D'autres devraient être homologués dans les semaines à venir.

Dans l'e-commerce, la Fevad n'a pas attendu l'obligation légale en créant dès 2012, un service interne, dédié à ses adhérents B to C, et placé sous la houlette de Bernard Siouffi (ex-délégué général de la fédération). " Nous avons élaboré une Charte de médiation du e-commerce pour préciser notre champ d'intervention, car nous estimons que le consommateur et l'entreprise adhérente mise en cause doivent s'engager sur des valeurs communes comme la bonne foi, le respect de la confidentialité, la prise de contact préalable, etc. " commente-t-il. Le médiateur ne doit en effet intervenir qu'après une première tentative de réclamation directe adressée par le client à l'entreprise. Et donc un premier échec.

Plutôt que de créer une structure, d'autres organisations rejoignent des plateformes tierces. C'est le cas, entre autres, de l'UBH (Union de la Bijouterie Horlogerie), de la FMB (Fe?de?ration des Magasins de Bricolage) ou encore de la FCJPE (La Fe?de?ration des Commerces spe?cialistes des Jouets et des Produits de l'Enfant) qui ont choisi Médicys, le Centre d'e-me?diation et de re`glement amiable des litiges des huissiers de justice (www.medicys.fr).