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#EC1to1 Les solutions cognitives permettent de créer les meilleures expériences

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Les marques doivent se transformer pour offrir l'expérience qui engage. C'est d'autant plus vrai lorsqu'elles veulent toucher la génération Z, comme le montre la plénière IBM du jeudi 24 mars.

" A en juger par les usages de la génération Z, si votre entreprise n'est pas une expérience, elle ne sera bientôt plus une marque ". Voici l'entrée en matière de Manuel Diaz, Président d'Emakina, lors de la plénière matinale du vendredi 24 mars. Un discours qui réaffirme les fonctions de la marque, qui doit émouvoir, inspirer... pour capter l'attention. Avec trois grands piliers : l'expérience projetée, c'est-dire l'ensemble des signaux qu'on propulse à l'extérieur (pub tv, mailing...); l'expérience vécue, qui concerne tout ce que l'utilisateur va vivre au contact de la marque (via le packaging, le pop-up store...); et l'expérience partagée, qui comprend tout ce que les consommateurs vont " dire de la marque " sans que celle-ci en les ait sollicités (réseaux sociaux, réputation, ...). " Clairement, aujourd'hui, l'expérience est constituée de ces trois tiers ", ajoute-t-il. Prenant le relais, Patrick Patrick Gourdon, expert Retail solutions leader d'IBM Europe, décrit les spécificités de la génération Z. Pour ce faire, il s'appuie sur l'étude d'IBM. " Plus que jamais, cette génération composés d'individus âgés de 13-21 ans, hyper-connectés, hyper-créatifs, attend des interactions fortes et hautement personnalisées ", avance-t-il. Et de poursuivre en précisant que ces jeunes représenteront 20% de la population mondiale dans les 3 ans. Bilan : les stratégies des entreprises doivent impérativement intégrer les exigences de cette génération rompue au numérique.


" Selon l'étude d'IBM, 66% de la génération Z attend de la qualité, 68% réclame des produits disponibles et plus des 2/3 souhaite participer à la création du produit ", résume-t-il. Autre constat : ces jeunes ont beau avoir grandi dans le numérique, ils privilégient toujours les achats dans des boutiques physiques, à 98%. " A condition que la relation reste fluide ", précise-t-il. Ce qui implique de nouveaux outils. Par son témoignage, le directeur digital de Manutan, Martin Sauer montre comment intégrer la donnée à une stratégie d'entreprise et employer des systèmes cognitifs tels que Watson d'IBM, permet de créer des parcours et des expériences plus pertinents. Ce spécialiste de la vente à distance sur catalogue et en ligne, pour les professionnels d'équipement industriel et de bureau, a ainsi utilisé le logiciel cognitif d'IBM pour mettre au point des prototypes en moins de trois semaines. " Cela nécessite néanmoins une transformation importante de la part de l'entreprise : il faut intégrer la donnée et ouvrir les silos pour que les équipes collaborent et testent. C'est pourquoi nous avons ouvert notre lab à Gonesse ", souligne-t-il. Un lab ouvert, participatif, où l'entreprise met en oeuvre l'ensemble des méthodes agiles pour favoriser l'innovation. Un exemple : des utilisateurs expérimentent toutes les deux semaines les prototypes innovants du distributeur spécialisé dans la vente aux professionnels. Une méthode infaillible selon Manutan pour confirmer ou infirmer les hypothèses de travail des équipes. Cqfd.