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[Exclu] L'omnicanal, un enjeu prioritaire

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Une étude réalisée par Ipsos en partenariat avec Ecommerce Magazine, OSF Global Service et Demandware apporte un scan complet des enjeux et attentes de l'omnicanal chez les acteurs du e-commerce. Principaux enseignements.

En partenariat avec OSF Global Services, Demandware et Ipsos, Ecommerce Magazine a mené une étude sur les enjeux et les priorités des acteurs engagés dans une stratégie cross canal. Premier constat, parmi les 167 dirigeants du e-commerce interrogés (lire la méthodologie1), les trois quarts ont déjà mis en place une stratégie omnicanale ou projettent de le faire à l'horizon 2016. Les entreprises interrogées ont pris conscience de l'importance de faire évoluer leur process de vente : notamment en mettant à disposition des clients de nouveaux points de contact, en travaillant sur la complémentarité des points de contact et en rendant plus accessibles les informations sur les produits et services de l'entreprise via de nouvelles techniques.

L'objectif in fine est bien d'offrir une expérience fluide aux consommateurs à travers l'optimisation de tous les points de contact. Si ce sont les équipes marketing et e-commerce qui portent le projet en définissant et mettant en oeuvre la stratégie marketing, le rôle des équipes IT reste également incontournable à deux égards: la digitalisation et la gestion de la plateforme technologique. Le service informatique va ainsi assurer l'implémentation des nouvelles technologies d'aide à la vente comme les tablettes, smartphones et bornes interactives en magasin (sept entreprises sur dix ont déjà implémenté ou vont implémenter de nouvelles techniques de digitalisation), ou bien encore contribuer à l'optimisation de la plateforme technologique, car quatre entreprises sur dix envisagent de?changer de plateforme technologique au cours des 12 prochains mois.

Déploiement

La possibilité d'acheter en ligne et de se faire livrer à domicile est, bien sûr, une norme pour l'ensemble des acteurs du e-commerce: la totalité des entreprises concernées propose déjà la livraison en point relais ou va la proposer en 2016. Le click and collect est la prochaine étape : six entreprises sondées sur dix ont déjà mis en place ce type de projets et un tiers d'entre elles l'envisagent pour 2016.


Le point de vue d'Olivier Godart (Darty)

"L'enjeu est de détecter les attentes de nos clients au moment de l'achat. Que ce soit lors d'un passage en magasin rapide ou d'une e-réservation. On réfléchit actuellement à ce que le comportement de nos équipes soit déterminé en fonction du comportement du consommateur, pour parvenir à une sorte de personnalisation du parcours client en magasin."


Méthodologie : 167 interviews d'entreprises du e-commerce françaises réalisant tout ou partie de leur activité en vendant leurs produits/services sur Internet ont été réalisées sur la base d'un fichier de contacts fourni par Éditialis et la marque média Ecommerce. Le recueil on line des questionnaires a été réalisé du 8 septembre au 4 octobre 2015. Et cela via un questionnaire d'une durée moyenne de douze minutes sur les stratégies omnicanales mises en place par les acteurs interrogés.