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Grain de Malice : un parcours client unifié

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La stratégie cross canal de l'enseigne est simple : offrir la même expérience au consommateur sur tous les points de contacts.

Grain de Malice : un parcours client unifié

Grain de Malice a vu le jour en 2009, dans le but de redynamiser les réseaux Phildar et Xanaka. En octobre 2014, l' agence Altima se voit confier la refonte du site internet officiellement lancé en avril 2015. " Cette refonte répondait à deux objectifs, explique Laurent Portella, directeur général de Grain de Malice depuis 2013, pour qui ce site se doit d' être la plus belle vitrine de la marque.Il fallait qu'il soit à l'image des boutiques, chaleureux et accueillant, tout en offrant une ergonomie et une fluidité parfaites dans le parcours client. "

La cliente peut commander des articles en trois clics et bénéficier des frais de ports offerts si elle se fait livrer dans la boutique la plus proche de chez elle. " Le consommateur veut vivre une véritable expérience avec la marque, et nous avons encore du travail sur ce sujet " , confie le dirigeant.

Une nouvelle version du site, comportant plusieurs évolutions, sera ainsi lancée à l'automne. En septembre, une fonctionnalité "click and reserve" sera déployée pour améliorer encore les interactions entre réseau physique et boutique virtuelle. " Le consommateur n' a pas à s'interroger sur nos contraintes techniques ou logistiques. Il attend de nous un service de qualité, quel que soit le canal. " Complémentaires, les réseaux ne s'opposent jamais. " Ce serait une erreur stratégique, indique Laurent Portella. Nous avons aboli les frontières entre nos magasins et le Web. L'ensemble des ventes réalisées via Internet est réaffecté au chiffre d'affaires des points de vente, selon leur zone de chalandise. Il n'y a donc ni frein ni concurrence. "

Pour répondre aux usages des consommateurs, Grain de Malice a opté pour le responsive design. " Le site s' affiche dans des conditions optimales sur tous supports. C' est un prérequis indispensable quand on sait que 60 % du trafic est généré par des tablettes ou des smartphones. " Pour autant, la marque n' a pas opté pour le développement d'une application mobile. " Les applis sont un formidable outil de fidélisation, explique Laurent Portella, mais nous disposons déjà d'un fichier de 1 million de clients fidèles. " Si la marque est présente sur les réseaux sociaux, Laurent Portella se montre critique sur l'utilisation de Facebook.

" La présence des marques dénature Facebook et nous réfléchissons à nous replier vers Pinterest. " Mais le grand chantier de Grain de Malice pour les mois à venir est la refonte du CRM dans une dynamique one-to-one. " La requalification de notre fichier clients, l'analyse des historiques d'achat en vue de segmenter et profiler finement notre relation client est un défi colossal, pour lequel nous travaillons d' arrache-pied ! "