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[Stratégie] Dammann, l'art de créer des sensations autour du thé

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Proposer aux consommateurs une véritable expérience de marque, relever le défi de faire ressentir des saveurs et des arômes par le biais d'un parcours client savamment étudié, telle est l'ambition de Dammann.

[Stratégie] Dammann, l'art de créer des sensations autour du thé

Lorsque Sébastien Guinoiseau, directeur e-commerce de Dammann Frères (www.dammann.fr) contacte l'agence Antadis en 2015, son premier objectif est d'organiser la migration d'un classique site de vente en ligne vers Prestashop. Pour autant, " un consensus se dégage, indique Loïc Lejal, directeur de clientèle pour Antadis. Dammann souhaite aller plus loin qu'un simple lifting du site et entend développer un projet plus ambitieux axé à 100 % sur le ressenti de l'internaute, en créant une véritable invitation au voyage autour du thé... "

Le but ? Transformer le site en une expérience d'achat basée sur les sensations et l'univers aromatique du thé. Pour y parvenir, l'agence préconise de travailler selon la méthodologie du design thinking qui repose sur une cocréation entre le commanditaire et l'agence. Dès lors, un comité de pilotage du projet est créé. Autour de la table, Mathilde Abgrall, directrice artistique de l'agence, l'équipe dirigeante du site, le webmaster, le directeur de l'exploitation, le service marketing. " Le casting s'est progressivement élargi à mesure que le projet s'affinait , explique Mathilde Abgrall. L 'aromaticienne de Dammann a ainsi rejoint l'atelier. "

Définition des profils de clients

Deux profils de consommateurs sont définis. D'un côté, les novices, pour lesquels un parcours basé sur les thés parfumés est défini et de l'autre, les amateurs éclairés. Ces distinctions ont , bien sûr des conséquences importantes. En effet, il ne s'agit pas que d'une refonte graphique : tout est repensé. " L'ensemble des services se sont beaucoup impliqués, précise Loïc Lejal. L es contenus relatifs à chaque thé ont été intégralement réécrits, et près de 100 000 photos ont été refaites. " L'agence conçoit parallèlement des parcours clients qui contribuent à accompagner la montée en expertise de ces derniers. " Dans le parcours initial, l'amateur débutant peut rechercher un thé en sélectionnant des parfums ou des nuances. Les correspondances sont alors affichées ", précise Mathilde Abgrall. Lorsqu'il a mieux cerné ses attentes, l'internaute peut prolonger son expérience en consultant les fiches détaillées des familles de thé, en fonction des provenances, de l'altitude, des conditions climatiques...

La dimension communautaire n'est pas négligée : les amateurs de thé peuvent créer un planisphère personnalisé sur lequel ils pointent les thés qu'ils ont pu goûter , et partager la carte sur les réseaux sociaux. Dammann revendique plus de 13 000 fans sur Facebook : chiffre qui croît régulièrement, ainsi que la part du Web dans le CA global qui dépasse les 32 millions d'euros par an . " Les résultats ont été immédiatement ressentis puisqu'en six mois, le CA du site
a augmenté de 50 % ", confie Loïc Lejal. Défi relevé après huit à neuf mois d'efforts et de cocréation !

Dammann, en quelques chiffres

- Un CA global de 32 ME en 2015

+ 50 %, c'est l'évolution du chiffre d'affaires par rapport à la version antérieure du site.

+ 31 %, c'est l'augmentation de trafic enregistrée sur le site de Dammann, depuis la mise en ligne du nouveau parcours client, réalisée il y a six mois.