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L'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé : la personnalisation de la relation

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Rémy Malchirand, Directeur Général, de Manhattan Associates, éditeur de solution Supply-Chain est intervenu lors d'une conférence sur le thème : " Commerce connecté : là où votre eCommerce et vos magasins se rejoignent pour une transformation omnicanale réussie ! ". Partage de vision...

L'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé : la personnalisation de la relation

Le service client sert la rentabilité des enseignes aujourd'hui selon vous...Pouvez-vous expliquer cette posture ?

L'ensemble des services que l'on apporte au client est source de rentabilité de différentes manières. D'abord car les services peuvent amener des opportunités de croissance de chiffre d'affaires en permettant une meilleure satisfaction des besoins des consommateurs. Il ne faut pas se focaliser sur un seul scenario, comme celui click & collect par exemple, qui ne suffit pas forcément à répondre à l'exhaustivité de ce que le client demande. La capacité à vendre la totalité de la gamme d'un retailer à n'importe quel instant est déjà un facteur de croissance de chiffre d'affaires. Ensuite reste à définir les mécaniques qui permettent que les scenaris soient traités efficacement et à travailler sur l'optimisation des process.

Les magasins ont acquis leur lettre de noblesse. Le rôle du vendeur évolue. Et les points de marge se gagnent dans des parcours d'achat unifiés. Comment appréhendez-vous ces évolutions?

En effet, l'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé qui est la personnalisation de la relation. Je pense que le magasin d'une manière générale est loin d'être doté d'outils suffisamment performants pour satisfaire cette relation personnelle avec le client. Ne serait-ce que pour connaître le parcours du client sur Internet, le contenu de sa wish list, ce qu'il a déjà acheté dans l'enseigne... Cela va permettre de personnaliser la relation. Par ailleurs, si l'on considère que le magasin est un point logistique pour servir des commandes, le rôle du vendeur va encore se transformer. Il va devenir parfois un agent de ce service logistique...

Quelle est l'étendue des solutions de Manhattan Associates ? Nos solutions répondent à des problématiques de logistique omnicanale et à des projets d'optimisation de l'expérience clients. Nous opérons avec les plus gros retailers, Desigual en Espagne par exemple. Et nous faisons évoluer nos solutions en permanence en sortant une nouvelle version de notre solution chaque année. Nous travaillons également la mobilité de nos solutions en magasin ou sur les solutions de supply chain et de renforcement des scénarios omnicanaux. Parmi nos clients nous comptons Lacoste, Desigual, Orchestra, Kiabi, Leroy Merlin...