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L'Occitane : l'omnicanal d'envergure internationale

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Implantée dans le monde entier, L'Occitane adresse ses clients à travers des boutiques physiques, des portails marchands, des sites et applications mobiles, avec le souci permanent de s'adapter aux nouveaux usages et besoins des consommateurs.

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Le site, un magasin à part entière

L'Occitane possède 46 sites marchands dans le monde, ainsi qu'une quinzaine de sites vitrines consacrées à la marque. "On arrive malgré tout à recruter 50% de nouveaux clients via le Web", assure Mathieu Staat. La gestion des plateformes est partagée entre tous les pays, "avec le souci d'adapter le portail aux spécificités locales, notamment sur les modes de paiement, les animations commerciales, etc.". Le site est considéré comme un magasin à part entière, et le digital représente plus de 10% du poids total de l'ensemble des boutiques physiques.
Pour faciliter la conversion sur les sites, L'Occitane a recours à diverses techniques, dont le click-to-chat, "qui se déclenche sur la page de checkout si l'internaute s'y attarde. C'est à la fois un outil permettant de comprendre les difficultés de l'internaute à des moments clés du parcours d'achat, mais aussi un outil d'aide à la vente, notamment aux endroits du site où les produits sont plus techniques ou présentent une forte marge". Le prochain défi de la marque : développer le contenu, en intégrant notamment son magazine en ligne "En Provence " au site marchand.

Zoom

La plateforme est développée en interne. Une nouvelle version du tunnel d'achat sera prochainement mise en ligne, sur une base d'optimisation reposant sur de l'AB Testing dans une logique de test and learn. Pour sa fonctionnalité de Click to chat, L'Occitane a opté pour la solution iAdvize via Eptica.

François Deschamps

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