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Drive alimentaire : 6 sites au banc d'essai

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L'observatoire de l'e-performance a étudié l'expérience client proposée par 6 sites de drive alimentaire, selon l'efficacité de la navigation et la satisfaction client. Résultats : en progrès, mais peut mieux faire.

Drive alimentaire : 6 sites au banc d'essai

Yuseo, société spécialisée dans l'étude des parcours client s'est penché, via son Observatoire de l'e-performance, sur la qualité de l'expérience client proposée par les sites de drive alimentaire. Six grands acteurs ont été étudiés : Auchan Drive, Carrefour Drive, Cora Drive, Courses U, E.Leclerc et Leader Drive, la solution de courses en ligne de Leader Price.

Déjà réalisée en 2014, cette étude permet de constater l'évolution de l'ergonomie de ces sites : l'expérience client s'est-elle améliorée ou détériorée, et quels en sont les enseignements pour les sites web proposant un service drive ?

Une amélioration générale de l'expérience client

Sur l'ensemble des acteurs étudiés, la satisfaction des utilisateurs est en augmentation de 1,2 point par rapport à la même étude menée en 2014 : la satisfaction moyenne est passée de 5,5/10 à 6,7/10. Par ailleurs, l'écart entre la moins bonne note et la meilleure s'est réduit, passant de 1,7 point en 2014 à 0,7 point en 2015, ce qui démontre l'effort déployé par les acteurs du drive alimentaire pour améliorer l'expérience proposée aux clients sur leurs sites.

L'étude note cependant que "le merchandising des sites n'est pas encore suffisamment en phase avec les attentes de internautes" : seuls 38% des utilisateurs sont parvenus à trouver les informations et les produits demandés au cours des tests*.

Trop d'informations complique la navigation

Grâce au mapping de positionnement établi par Yuseo (ci-dessous), on observe que la performance de la navigation, c'est à dire la facilité à trouver des informations, n'est pas directement liée à la satisfaction de l'utilisateur.


" Il ne faut pas étouffer l'internaute d'informations ", confie Mylène Larochelle, chargée d'études chez Yuseo, mais plutôt " fluidifier la navigation, réassurer l'internaute, lui donner les informations qui lui permettent d'être sûr de son choix " lorsqu'il navigue dans le catalogue produit.

Pour cette spécialiste de l'expérience utilisateur, les sites de drive peuvent également s'améliorer en clarifiant les informations quant à la localisation physique des magasins, et proposer par exemple à l'internaute le meilleur trajet pour aller récupérer ses achats.

*Méthodologie

Le test s'est déroulé du 26 novembre au 8 décembre 2015. Au total, plus de 6 400 personnes (38 % d'hommes et 62 % de femmes) ont été sollicitées en début d'étude et 600 internautes ont navigué pour évaluer en détail l'expérience client sur les 6 sites, sur la base d'un ensemble de questions contextuelles (jusqu'à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour chaque site afin que les expériences collectées soient comparables.