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[Portrait] Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com

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Franck Gervais est ingénieur de formation. Expert des transports, il se lance avec énergie dans le vaste chantier de la relation client à l'heure du digital.

[Portrait] Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com

À sa prise de fonctions, en décembre 2014, le nouveau DG du premier site e-commerce de France a été frappé par la puissance de feu de l'entreprise qu'il rejoignait. " La volumétrie clients, la puissance technologique, la place de l'innovation , tout cela réuni sur un même site. C'est une force de frappe incroyable " , répète-t-il à l'envi. De quoi séduire cet ingénieur de formation, polytechnicien et diplômé de l'École nationale des ponts et chaussées, qui a un temps fréquenté le ministère des Transports (conseiller auprès de Gilles de Robien) mais, qui, très vite a préféré l'action à la politique.

Ex-DG de Thalys, il se passionne pour l'expérience client dans les trains à l'échelle européenne et les enjeux de modernisation via la digitalisation. Des chantiers qu'il développe chez Thalys pendant plus de trois ans. " Le train fait partie du quotidien des Français. Grâce à la personnalisation de la relation, nous devons en faire le compagnon du quotidien " , explique Franck Gervais. De fait, l'amélioration de l'expérience client fait partie de ses obsessions. " Il faut valoriser l'expérience train auprès des étrangers et développer le marketing de la destination ", précise le DG.

"Répondre en moins de 2 heures sur les réseaux sociaux et en 24 heures pour les e-mails"

Son objectif est de réaliser 30 % du business à l'international en 2020. En termes de relation client, Voyages-sncf.com veut devenir la référence du marché. " Il faut plus de célérité dans les réponses. Répondre en moins de deux heures à une demande exprimée sur les réseaux sociaux et en 24 heures pour les e-mails " , annonce le nouveau boss du site. Autre priorité, pousser l'expérience digitale à fond, notamment à travers le mobile. " L' acte d' achat doit être fluide, direct, simple d'accès " , note-t-il.

Ainsi, il est possible de réserver un billet sur son smartphone en moins de 10 secondes. La nouvelle home page du site, dont l'annonce d'une nouvelle mouture remonte au mois d'avril 2015, a aussi pour but de susciter l'intérêt, déclencher l'achat spontané. " Une vision épurée, simple et qui donne envie ", précise Franck Gervais. Autre sujet à l'étude, la fidélisation avec une politique de "petits prix" (offres "web only" à J - 1) élargie à tous les porteurs de cartes et un affichage des calendriers plus clair. En quatre mois, le nouveau directeur général affiche déjà un bilan riche en réalisations. À 38 ans, ce coureur de fond, semi-marathonien, entend insuffler un rythme soutenu à ses équipes, dans la bonne humeur et la simplicité.